Afară înăuntru: Puterea de a pune clienții în centrul afacerii tale

Recenzii ale cititorilor

Cartea „Outside In” este bine primită pentru abordarea sa practică a experienței clienților, plină de povești captivante și informații utile. Ea oferă întreprinderilor un cadru clar pentru a spori implicarea și satisfacția clienților. Mulți cititori au considerat-o utilă atât pentru mediul corporatist, cât și pentru cel non-profit, subliniind importanța centrării pe client. Cu toate acestea, unii au remarcat că secțiunile de implementare ar putea fi oarecum seci și că ar putea exista o reprezentare mai largă a punctelor de vedere.

⬤ Povești captivante și exemple din lumea reală ilustrează conceptele cheie.
⬤ Instrumente și metodologii practice pentru îmbunătățirea experienței clienților.
⬤ Aplicabil pentru diferite tipuri de organizații, inclusiv organizații non-profit.
⬤ Bine documentate și provocatoare, încurajând trecerea la practici centrate pe client.
⬤ Impact pozitiv asupra înțelegerii nevoilor clienților și îmbunătățirii proceselor de afaceri.

⬤ Unele părți, în special cele privind implementarea, pot fi percepute ca aride.
⬤ Lipsa unor perspective diverse și a unor puncte de vedere concurente în cadrul discuțiilor ar putea limita profunzimea.
⬤ Pentru cititorii deja experimentați în domeniul experienței clienților, unele informații pot părea de bază.

(pe baza a 175 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Conținutul cărții:

Ce inovație simplă a adus miliarde de dolari în noi investiții la Fidelity? Ce neînțelegere de bază împiedica Office Depot să își atingă potențialul de creștere? Ce informații surprinzătoare au ajutat Clinica Mayo să deservească mai bine atât medicii, cât și pacienții?

Soluția în fiecare caz a fost concentrarea asupra experienței clienților, cel mai puternic - și mai prost înțeles - element al strategiei corporative actuale.

Experiența clientului este, pur și simplu, modul în care clienții percep fiecare interacțiune cu compania dumneavoastră. Este un motor fundamental al afacerii. Iată dovada: pe parcursul unei perioade recente de cinci ani în care S&P 500 a stagnat, un portofoliu de acțiuni al liderilor în domeniul experienței clienților a crescut cu douăzeci și doi la sută.

Într-o epocă în care clienții au acces la cantități uriașe de date despre compania dumneavoastră și concurenții acesteia, experiența clienților este singura sursă durabilă de avantaj competitiv. Dar cum să excelăm în acest domeniu?

Bazat pe paisprezece ani de cercetări efectuate de liderii din domeniul experienței clienților de la Forrester Research, Outside In oferă o foaie de parcurs completă pentru obținerea avantajului experienței. Acesta începe cu conceptul de ecosistem al experienței clienților - dovada că rădăcinile problemelor legate de experiența clienților nu se află doar la angajații care se confruntă cu clienții, cum ar fi personalul de vânzări, ci și la angajații din spatele scenei, cum ar fi contabilii, avocații și programatorii, precum și la politicile, procesele și tehnologiile pe care toți angajații dumneavoastră le utilizează în fiecare zi. Identificarea și rezolvarea acestor probleme are potențialul de a crește dramatic vânzările și de a reduce costurile.