Bam! Furnizarea de servicii pentru clienți într-o lume a autoservirii

Recenzii ale cititorilor

Cartea „BAM! Bust A Myth: Delivering Customer Service in a Self-Service World” de Barry Moltz și Mary Jane Grinstead este un ghid cuprinzător care demontează miturile comune despre serviciile pentru clienți și prezintă strategii concrete pentru îmbunătățirea satisfacției clienților. Recenzile evidențiază relevanța sa atât pentru întreprinderile mici, cât și pentru organizațiile mai mari, subliniind perspectivele sale practice și ușurința cu care poate fi citit.

⬤ Oferă perspective noi asupra serviciilor pentru clienți prin desființarea miturilor comune.
⬤ Oferă strategii și exemple concrete pentru îmbunătățirea satisfacției clienților.
⬤ Atractiv și ușor de citit, adesea amuzant.
⬤ Se adresează unei game largi de lideri de afaceri, de la proprietari de întreprinderi mici la directori.
⬤ Include resurse practice, cum ar fi un Manifest privind serviciile pentru clienți și liste de blocaje ale serviciilor pentru clienți.

⬤ Unora dintre cititori li s-a părut dificil să citească cartea de la un capăt la altul, preferând-o ca referință.
⬤ Câțiva au considerat că conceptele ar putea fi oarecum elementare sau de bun simț.
⬤ Unele capitole ar putea fi mai puțin relevante pentru anumite industrii sau modele de afaceri.
⬤ Studiile de caz citate pentru susținerea recomandărilor sunt limitate.

(pe baza a 23 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World

Conținutul cărții:

Serviciul clienți a fost dat peste cap de autosuficiența și imediatețea cumpărăturilor și achiziționării de produse și servicii pe internet. Cultura noastră de auto-ajutorare a fost transformată într-o cultură a autoservirii, clienții putând și dorind să facă mult mai mult pentru ei înșiși.

Devenim obișnuiți cu beneficiile și sentimentele bune pe care le experimentăm online prin experiențe de cumpărare automatizate, care pot fi personalizate în funcție de programele, locațiile, modelele de cumpărare și dorințele noastre. Mai mult ca niciodată, relația tranzacțională dintre vânzătorul de produse și cumpărătorul acelor produse este esențială pentru rentabilitatea globală a întreprinderilor. În această lume din ce în ce mai transparentă, în care atât de multe produse și servicii sunt considerate de consumatori drept mărfuri, furnizarea de servicii excepționale pentru clienți devine singurul avantaj competitiv durabil pentru fidelizarea clienților.

Realitățile economice dure cu care se confruntă toate întreprinderile în prezent și în viitorul previzibil fac acest lucru și mai adevărat. BAM este o carte fără prostii care învață companiile de ce doresc să ofere servicii eficiente clienților în această lume a autoservirii și cum să o facă Cartea demontează cele 20 de mituri comune ale serviciilor pentru clienți - de la "Clientul are întotdeauna dreptate" la "Serviciile pentru clienți înseamnă același lucru pentru toată lumea", la "Companiile obțin servicii pentru clienți promițând mai puțin și livrând mai mult" - mituri pe care prea multe companii le folosesc automat pentru a-și conduce practicile și politicile de servicii pentru clienți fără să le pună vreodată la îndoială.

BAM înlocuiește miturile cu o abordare tactică care arată companiilor cum să facă mai mulți bani prin atitudini și acțiuni care îi vor ajuta pe clienții lor să se simtă satisfăcuți în vremuri bune sau rele. Crearea de clienți mulțumiți este singurul avantaj competitiv durabil rămas pe o piață mondială în care practic totul este o marfă.

Uitați de platitudinile legate de serviciile pentru clienți. Singurul motiv pentru care o companie ar trebui să ofere servicii excelente clienților este acela că va face bani pentru afacere.