Calea Nordstrom către excelența experienței clienților: Crearea unei culturi a serviciilor bazate pe valori

Recenzii ale cititorilor

Cartea a primit recenzii mixte, mulți lăudând perspectivele sale privind serviciile pentru clienți și cultura de afaceri, în special de la Nordstrom. Cartea este văzută ca o resursă valoroasă pentru cei care se ocupă de clienți, oferind conținut motivațional și lecții practice. Cu toate acestea, unii cititori îl consideră lipsit de profunzime și substanță, considerându-l repetitiv și mai degrabă un text motivațional decât un ghid strategic.

⬤ Oferă informații valoroase privind serviciile pentru clienți și cultura de afaceri
⬤ motivațional și ușor de citit
⬤ lecții practice
⬤ benefic atât pentru noii proprietari de afaceri, cât și pentru cei din industria serviciilor
⬤ mulți îl consideră inspirat și util.

⬤ Lipsit de profunzime și de date concrete
⬤ poate fi repetitiv
⬤ unii cititori consideră că oferă puține informații valoroase
⬤ perceput de unii ca o pierdere de timp și de bani.

(pe baza a 25 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

Conținutul cărții:

„Top zece cărți de afaceri pentru 2017” - Forbes

Ediția complet revizuită și actualizată a cărții clasice despre serviciul extraordinar pentru clienți al Nordstrom

În această nouă ediție a clasicului managementului, autorii explorează în profunzime valorile esențiale ale culturii care au făcut din Nordstrom sinonim cu legendarul serviciu clienți. Aceste valori esențiale au permis Nordstrom să supraviețuiască și să se adapteze la schimbările dramatice ale pieței în mod regulat încă din 1901, iar noua ediție explică modul în care abordarea Nordstrom poate fi imitată de orice organizație - în orice industrie - în orice colț al lumii. Aceasta nu este o carte despre vânzarea de pantofi, haine, cosmetice sau bijuterii. Este o carte despre modul în care valorile fundamentale, precum respectul, încrederea, remunerarea și chiar distracția, sunt elementele de bază ale unei culturi în care angajații sunt împuterniciți să ofere în mod constant clienților o experiență de clasă mondială.

Nordstrom consideră că experiența angajaților determină experiența clienților și că, atunci când atrageți și recompensați oameni care se simt bine într-o cultură orientată spre servicii, atunci toată lumea are succes, atât individual, cât și colectiv. Nu este de mirare că Nordstrom este una dintre cele doar cinci companii care figurează pe listele Fortune „Best Companies to Work For” și „Most Admired” în fiecare an de când se fac aceste sondaje.

Cu ajutorul unor noi interviuri cu directorii Nordstrom și cu membri ai familiei, cartea explică modul în care se poate răspunde cu succes clienților de astăzi, pasionați de tehnologie și presați de timp, care solicită o experiență convenabilă, fără cusur, fără durere și personală pe toate canalele. Nordstrom oferă oamenilor săi din prima linie toate instrumentele digitale necesare pentru a satisface clientul - iar organizația dumneavoastră trebuie să facă același lucru, dacă dorește să se adapteze.

Autorii arată de ce este nevoie pentru a câștiga loialitatea față de marcă, pentru a conduce prin schimbare și incertitudine și pentru a combina experiențele extraordinare din cărămidă și mortar cu cele online.

„Cel mai important motiv pentru care încercăm să oferim servicii excelente este acesta: Ne permite să vindem mai mult', spune copreședintele Blake Nordstrom, strănepot al fondatorului. 'Cel mai bun mod în care compania noastră poate obține rezultate este să facă ceea ce este mai bine pentru client'.

În această carte, cititorii vor găsi:

⬤ Sugestii pentru a deveni Nordstrom-ul industriei dumneavoastră.

⬤ Cele zece valori care definesc o cultură orientată către client.

⬤ Lecții pentru furnizarea de servicii și experiențe superioare pe toate canalele.