Capturing Loyalty: Cum să măsurați, să generați și să profitați de pe urma clienților foarte mulțumiți

Recenzii ale cititorilor

Cartea oferă informații valoroase și strategii concrete pentru fidelizarea și satisfacția clienților. Deși oferă o înțelepciune profundă și practică din partea unor autori cu experiență, unii cititori o găsesc stufoasă și dificil de citit.

⬤ Oferă pași practici și executabili pentru dezvoltarea loialității clienților
⬤ include exemple din lumea reală și concepte clare
⬤ schimbă abordarea cititorului față de satisfacția clienților
⬤ oferă perspective privind măsurarea eficienței și stimularea experienței clienților.

Dificil de citit și excesiv de prolific uneori; unii cititori au considerat că conținutul ar putea fi mai concis.

(pe baza a 4 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Capturing Loyalty: How to Measure, Generate, and Profit from Highly Satisfied Customers

Conținutul cărții:

Fiecare proprietar sau manager de întreprindere știe că crearea de clienți mulțumiți este esențială pentru stabilirea loialității clienților și pentru dezvoltarea unei afaceri. Cu toate acestea, mulți aplică o strategie greșită în încercarea de a fideliza clienții: în loc să se concentreze pe executarea consecventă a propunerii de valoare a companiei în fiecare zi, aceștia își irosesc eforturile urmărind în permanență clienți noi sau încercând să rezolve fiecare plângere.

Folosind cercetarea pentru a demonstra modul în care eforturile de a transforma clienții doar mulțumiți în clienți foarte mulțumiți afectează în mod semnificativ comportamentele de loialitate și, la rândul lor, sporește profiturile, cartea Capturing Loyalty prezintă o nouă abordare a unei probleme foarte vechi. În plus, cartea prezintă un plan de identificare a riscurilor percepute de consumatori inerente afacerii dumneavoastră - multe dintre acestea nefiind evidente pentru observatorul ocazional sau chiar pentru cel care a investit - și explică cum să minimizați aceste riscuri. Autorii Larson și McClellan explică de ce încercarea de a asigura 100% satisfacția clienților nu este calea spre fidelizarea acestora și că, în realitate, nemulțumirea clienților este rareori rezultatul unei erori comise de o întreprindere - două concepte pe care mulți le consideră inițial contraintuitive.

Veți învăța cum să oferiți produsele și serviciile companiei dvs. într-o manieră care să creeze clienți extrem de mulțumiți, să înțelegeți adevărata valoare și beneficiile economice vaste ale faptului de a avea clienți extrem de mulțumiți și să vedeți de ce clienții extrem de mulțumiți sunt de fapt mai ieftin de deservit decât ceilalți.

Cartea prezintă un plan clar și cuprinzător pentru a crea o inițiativă de fidelizare adecvată afacerii dvs. și pentru a o răspândi în cascadă în întreaga organizație, de la C-suite la angajații de linie.