Construirea și gestionarea unui birou de asistență IT de clasă mondială

Recenzii ale cititorilor

Cartea este orientată către persoanele care nu au experiență în gestionarea birourilor de asistență, oferind cadre, procese esențiale și sfaturi practice pentru punerea în aplicare a operațiunilor birourilor de asistență, în special în ceea ce privește asistența desktop. Cu toate acestea, unii cititori o consideră prea generală și lipsită de măsurători concrete și pași specifici de urmat.

⬤ Oferă o bază solidă pentru începători în managementul biroului de asistență
⬤ acoperă subiecte esențiale, inclusiv bugetarea, oamenii, procesele și instrumentele
⬤ oferă cadre valoroase și idei din practicile stabilite
⬤ include anexe practice cu exemple de descrieri ale posturilor și acorduri privind nivelul serviciilor
⬤ explorare aprofundată a gestionării personalului și a îmbunătățirii operațiunilor.

⬤ Conținutul poate fi prea general pentru profesioniștii cu experiență
⬤ îi lipsesc măsurători specifice și pași de urmat detaliați pentru îmbunătățirea performanței biroului de asistență
⬤ unele sfaturi sunt percepute ca fiind de bun simț
⬤ poate să nu răspundă pe deplin nevoilor celor din medii mai mari sau mai complexe.

(pe baza a 4 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Building & Managing a World Class It Help Desk

Conținutul cărții:

Ce este un birou de asistență? Un birou de asistență este un departament din cadrul unei companii care răspunde la întrebările tehnice ale utilizatorilor. Majoritatea companiilor mari au birouri de asistență pentru a răspunde întrebărilor utilizatorilor.

Întrebările și răspunsurile pot fi transmise prin telefon, e-mail, BBS sau fax. Acest ghid ar trebui să ajute cititorii să creeze, să îmbunătățească sau să mențină un serviciu de asistență de succes. Resursa detaliază o metodologie pas cu pas pentru implementarea și îmbunătățirea continuă a biroului de asistență, inclusiv instrumente, sfaturi și tehnici pentru a face biroul de asistență mai eficient.

Autorul arată cum să se selecteze, să se implementeze și să se utilizeze noile tehnologii pentru birourile de asistență, cum ar fi birourile de asistență bazate pe web, panourile electronice de afișare și pachetele de gestionare a apelurilor. Ghidul oferă, de asemenea, exemple din viața reală care demonstrează succesele și eșecurile implicate în crearea și menținerea unui birou de asistență.