Crearea loialității clienților: Construirea unei loialități durabile folosind managementul experienței clienților

Recenzii ale cititorilor

Cartea oferă o abordare cuprinzătoare și pragmatică a experienței clienților (CX) și a managementului fidelizării clienților, făcând-o acționabilă și detaliată pentru cititorii care doresc să implementeze strategii. Deși are perspective lăudabile și un sistem puternic de referențiere, unele părți, în special secțiunea de cartografiere a călătoriei și încadrarea introductivă, primesc critici pentru că nu se aliniază bine cu calitatea generală a textului.

⬤ Informativ și pragmatic
⬤ detaliat din punct de vedere operațional pentru aplicare imediată
⬤ referențiere puternică și listă de lecturi/ vizionări recomandate
⬤ acoperire bine închegată a subiectelor legate de experiența clienților și loialitate
⬤ foarte recomandat în comparație cu alte lucrări despre serviciile pentru clienți.

Secțiunea de cartografiere a călătoriei este mai slabă decât alte părți; introducerea și concluzia sunt criticate pentru că sunt exagerate și nu reflectă tonul general pozitiv al cărții, în special în ceea ce privește executarea experienței clienților.

(pe baza a 2 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management

Conținutul cărții:

Organizațiile care se adresează consumatorilor și organizațiile business-to-business știu că, dacă își abordează corect clienții, vor fi recompensate cu o loialitate fără precedent din partea acestora. Acest lucru va duce la creșterea cotei de piață, îmbunătățirea vânzărilor, îmbunătățirea reputației și creșterea profitabilității.

În ciuda acestui fapt, multe dintre companiile actuale nu reușesc să recunoască faptul că îmbunătățirile notabile aduse serviciilor lor nu țin pasul cu așteptările tot mai mari ale clienților. Crearea loialității clienților prezintă strategii simple, ușor de înțeles, pentru crearea unui program durabil de gestionare a loialității clienților. Demonstrând cum să te concentrezi exclusiv pe lucrurile care permit și sporesc succesul, această carte arată cum să faci din loialitate un obicei și să structurezi o afacere care atrage și păstrează cei mai buni clienți.

Folosind exemple din companii britanice și internaționale precum Airbus, BAE Systems, First Direct, Lexus, Watches of Switzerland și Xerox, Creating Customer Loyalty explică de ce gestionarea experienței clienților nu generează singură o loialitate durabilă și de ce gestionarea așteptărilor și a memoriei clienților este esențială. Acesta prezintă modul în care fiecare ocazie poate deveni epică, prin eliminarea acelor momente "ouch", înlocuirea lor cu experiențe "wow" și dezvoltarea unor tehnici de recuperare uimitoare pentru a crea povești de neuitat și amintiri pozitive.