Excelența serviciilor în organizații, volumul I: Opt pași cheie de urmat și de realizat

Titlul original:

Service Excellence in Organizations, Volume I: Eight Key Steps to Follow and Achieve It

Conținutul cărții:

Această carte explorează principiile de bază ale excelenței în servicii, deschizând pentru a distinge serviciile pentru clienți de excelența în servicii și explorează aspectele conducătoare ale strategiei și filosofiei.

Promisiunea mărcii față de clienți creează așteptări; agață clienții vizați și segmentați într-o relație. Operațiunile de servicii răspund așteptărilor, încântă sau, ocazional, dezamăgesc, iar marketingul răspunde pentru a crea loialitate, a încânta și mai mult sau a recupera relația.

Prospețimea ofertei de produse sau servicii, injectarea unui sentiment caracteristic de distracție și personalizarea sensibilă a serviciilor se combină pentru a oferi o experiență autentică, plăcută și memorabilă a serviciilor, care determină loialitatea și susținerea mult căutate. În schimb, personalul este mulțumit, profiturile cresc, iar organizația are o durabilitate pe termen lung.

Primul volum oferă un fundal teoretic, în timp ce al doilea sugerează mecanisme, instrumente și tehnici pentru a ajuta la integrarea excelenței ca fundament al valorii pe care o oferă organizația. Ambele conțin exemple practice și un instrument de diagnosticare prin autoevaluare pentru a identifica zonele de forță ale organizației și aspectele care trebuie îmbunătățite.