Recenzii ale cititorilor
Rezumat:Cartea este lăudată pentru că oferă informații valoroase și sfaturi practice privind îmbunătățirea experienței clienților, mulți recenzenți subliniind relevanța sa pentru diverse industrii. Cu toate acestea, unele critici se referă la exemple învechite, la o abordare corporativă care ar putea să nu se potrivească tuturor sectoarelor și la percepția că este vorba mai mult despre servicii pentru clienți decât despre experiența clienților în general.
Avantaje:Cartea oferă sfaturi clare, acționabile, cu exemple practice care pot fi implementate imediat. Mulți recenzenți laudă profunzimea conținutului cu privire la importanța experienței clienților și evoluția acesteia în întreprinderi, precum și metricile cuantificabile furnizate pentru a face un caz de afaceri pentru investițiile în experiența clienților. Este considerată o resursă valoroasă pentru proprietarii de întreprinderi, specialiști în marketing și profesioniști din domeniul serviciilor pentru clienți.
Dezavantaje:Unii recenzenți consideră că exemplele sunt învechite, în special având în vedere evoluțiile tehnologice recente. Există sentimentul că această carte este puternic orientată către vânzările de produse și mediile corporative, ceea ce ar putea să-i îndepărteze pe cei din alte sectoare. În plus, criticile includ o noțiune de birocrație și gândire liniară, cu o lipsă de profunzime în discutarea noilor tehnologii și un accent pe serviciile pentru clienți în detrimentul strategiilor mai largi privind experiența clienților.
(pe baza a 38 recenzii ale cititorilor)
Titlul original:
Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Conținutul cărții:
Experiența clienților 3.0 oferă îndrumări de primă mână cu privire la ceea ce funcționează, ceea ce nu funcționează - și cu privire la profiturile și la răsplata din gură în gură în cazul în care totul este corect.
Între smartphone-uri, social media, conectivitate mobilă și o multitudine de alte inovații tehnologice care schimbă modul în care facem aproape orice în zilele noastre, clienții dvs. se așteaptă să profitați de toate acestea pentru a le îmbunătăți experiența în materie de servicii pentru clienți mult peste experiențele minime din zilele trecute. Din păcate, multe companii nu reușesc să profite și să gestioneze în mod corespunzător aceste instrumente de îmbunătățire a serviciilor care există în prezent și, în schimb, oferă o serie de tranzacții frustrante, dezarticulate, care sfârșesc prin a-i îndepărta pe oameni și a-i aduce în buzunarele companiilor care reușesc.
După ce a gestionat mai mult de 1.000 de studii separate privind serviciile pentru clienți, autorul John A. Goodman a creat un cadru inovator privind experiența clienților și o foaie de parcurs pas cu pas care vă arată cum să:
⬤ Desenați și oferiți servicii și produse impecabile, stabilind în același timp așteptări oneste pentru clienți.
⬤ Creați și implementați o strategie eficientă de accesare a clienților.
⬤ Capturați și valorificați vocea clientului pentru a stabili priorități și a îmbunătăți produsele, serviciile și marketingul.
⬤ Utilizați sisteme CRM, măsurători de ultimă oră și alte instrumente pentru a oferi satisfacție clienților.
Companiile care se pricep la serviciile pentru clienți pot oferi în mod regulat experiențe fără cusur, părând să știe ce vor clienții chiar înainte ca ei înșiși să știe... în timp ce altele sfârșesc prin a rămâne generice, fac încercări în întuneric pentru a încerca să rezolve problema și sfârșesc prin a scăpa mingea.
Experiența clienților 3.0 dezvăluie cum să încânte clienții folosind toate instrumentele tehnologice aflate la dispoziția lor.
