Întâlniri cu clienții pe Twitter: Un studiu al evaluării pozitive și al gestionării reclamațiilor pe profilurile corporative în limba engleză

Titlul original:

Customer Encounters on Twitter: A Study of Positive Evaluation and Complaint Management on English Corporate Profiles

Conținutul cărții:

Cartea prezintă o discuție a proprietăților selectate ale întâlnirilor cu clienții efectuate pe profilurile de marcă pe Twitter.

Prima parte a cărții discută despre mediile sociale și utilizarea acestora în comunicarea corporativă, acordând o atenție deosebită Twitter-ului. De asemenea, aceasta definește întâlnirile cu clienții ca gen de interacțiune și prezintă o imagine de ansamblu a cercetărilor anterioare dedicate acestui domeniu de comunicare.

A doua parte a publicației se referă la profilurile corporative pe Twitter și la întâlnirile cu clienții desfășurate în acest mediu. Autorul caracterizează mesajele consumatorilor care conțin evaluări pozitive și plângerile postate pe profilurile companiilor. Strategiile pe care companiile le folosesc ca răspuns la evaluările pozitive și negative sunt discutate în detaliu.

Publicația conține, de asemenea, o descriere a anumitor acte convenționale de politețe utilizate în interacțiune, precum și a proprietăților lingvistice ale tweet-urilor la nivel lexical și sintactic. Discuțiile prezentate în carte arată Twitter ca un instrument important de gestionare a imaginii și de interacțiune cu clienții.