Integrarea planificării resurselor întreprinderii (ERP) și a gestionării relațiilor cu clienții (CRM) pentru furnizarea de servicii de calitate: Cazul Ethiopian Airli

Titlul original:

Integration of Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relationship Management (CRM) for Quality Service Delivery: The Case of Ethiopian Airli

Conținutul cărții:

Teza de Master din anul 2016 la disciplina Economia afacerilor - Managementul afacerilor, Guvernanță corporativă, nota: 3. 92, Addis Ababa University (Business and Economics), curs: Management și Politici Publice, limba: română: English, abstract: Calitatea serviciilor și satisfacția clienților sunt concepte foarte importante pe care companiile trebuie să le înțeleagă pentru a rămâne competitive în afaceri și, prin urmare, să crească, iar în procesul de furnizare a serviciilor de calitate, tehnologia joacă un rol mai mare.

Scopul acestui studiu a fost de a explora realizările, de a identifica provocările și de a examina perspectivele integrării planificării resurselor întreprinderii (ERP) și a gestionării relațiilor cu clienții (CRM) și de a analiza impactul acestora asupra furnizării de servicii de calitate în cadrul Ethiopian Airlines. Un chestionar structurat a fost conceput, pretestat, modificat și auto-distribuit cadrelor de conducere, angajaților și clienților companiei pentru a colecta date. Un eșantion total de 165 a fost luat ca respondent.

Dintre aceștia, 115 au fost angajați ai companiei și 50 au fost clienți care au efectuat un zbor cu Ethiopian Airlines pe orice rută. Au fost selectate tehnici cantitative și calitative pentru colectarea datelor. La selectarea eșantionului a fost utilizată eșantionarea purposivă neprobabilă.

Pachetul informatic SPSS a fost utilizat pentru a analiza datele colectate. Au fost analizate feedback-urile primite de la 84 de angajați și 45 de clienți, iar rata de răspuns a fost de 73. 1 și, respectiv, 90 %.

Analiza răspunsurilor angajaților a arătat că sistemele integrate au îmbunătățit diversele funcții ale diferitelor departamente din cadrul companiei, acționând ca un catalizator pentru sprijinirea proceselor de planificare tactică, asigurând numărul și tipul corect de persoane la locul și momentul potrivit, reducând timpul de închidere a ciclului financiar și îmbunătățind performanța lanțului de aprovizionare prin adăugarea de valoare companiei. În plus, de la integrare, compania se bucură de beneficiul final al sistemului all-in-one, care poate reduce erorile, lo.