Managementul eficient al relațiilor cu clienții: Cum determină emoțiile succesul durabil

Titlul original:

Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success

Conținutul cărții:

Până în 2005, companiile din întreaga lume au creat o industrie de software pentru gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) în valoare de 76 de miliarde de dolari. Acești pionieri s-au străduit să raționalizeze tranzacțiile cu clienții și să maximizeze punctele de contact de-a lungul ciclului de viață.

În medie, aceste întreprinderi dedicate și inovatoare au petrecut cea mai mare parte a unui an implementând sisteme CRM costisitoare și reînnoind contractele de întreținere. După atâta devotament, investiții și integrare IT, cum se face că până la 70% din proiectele CRM "nu se ridică la nivelul așteptărilor"? Această carte investighează motivul eșecului marketingului relațional și descoperă că acest eșec nu se datorează exclusiv problemelor de implementare și strategie IT CRM. Eșecul de a stabili relații pe termen lung cu clienții se datorează faptului că întreprinderile și cercetarea au ignorat componenta emoțional-relațională a etapelor de dezvoltare în relațiile umane.

Marketingul relațional este incomplet dacă nu modelează elementele relațiilor interpersonale reale - stadiile de dezvoltare, încrederea, mecanismele emoționale și angajamentul profund. Această teză este susținută în cea mai mare măsură de constatarea critică potrivit căreia emoțiile (mai degrabă decât simplele tranzacții sau alți factori de succes) sunt principalele motoare ale progresiei stadiilor.

Prin urmare, software-ul CRM tradițional și, implicit, viziunea de marketing relațional a întreprinderii caută pur și simplu în locul greșit. Tehnologia CRM în sine tinde să estompeze conștientizarea și rațiunea de a fi a clientului, așa cum James Autry a spus profund: "Nu există afaceri, există doar oameni".

Cercetările din această carte cartografiază în mod empiric parcursul emoțional-relațional al clientului, astfel încât marketingul să fie mai capabil să se conecteze la un nivel emoțional la "locul în care se află clienții" în etapele relației, pentru a obține nu numai angajament și profituri, ci și bunăstare relațională.