Managementul experienței clienților: Cum să concepi, să integrezi, să măsori și să conduci

Recenzii ale cititorilor

Cartea a fost primită pozitiv pentru explorarea clară și amuzantă a conceptelor Customer Experience Management (CXM), conținutul cuprinzător și soluțiile practice. Cu toate acestea, unii cititori au criticat-o pentru editarea sa slabă, cu numeroase greșeli de scriere și gramaticale, precum și pentru faptul că este prea elementară și repetitivă.

Explicații clare și amuzante ale conceptelor CXM, conținut cuprinzător și bogat, inspirațional și motivațional, soluții practice pentru gestionarea experienței clienților, recomandat pentru seminarii și ateliere.

Încărcat de greșeli de scriere și gramaticale, conținut elementar și repetitiv, unii cititori îl consideră o lectură istovitoare.

(pe baza a 10 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead

Conținutul cărții:

„Această carte este un exemplu excelent de preluare a teoriei CX de la începutul timpului CX la livrarea practică. Cartea este bine structurată și este ușor de utilizat ca punct de referință pentru diferite părți ale strategiei CX, cu apeluri ușoare la „Takeaway's” care fac descifrarea CX mai ușor de aplicat.” -- Paul Richardson, Head of Design & Measurement Customer Experience, HSBC „Această carte este un set exhaustiv de instrumente care le permite practicienilor și academicienilor din domeniul experienței clienților să distileze gândurile și conceptele abstracte ale CEM în informații concrete.

Țineți această carte pe birou de dragul clienților dumneavoastră.” -- Vivek Anand, Director, Customer Experience, General Motors „Cartea este cel mai bun efort pe care l-am văzut pentru a arăta cum să construiești o foaie de parcurs cuprinzătoare pentru managementul experienței clienților, care are nivelul corect de îndrumare, împreună cu flexibilitatea necesară pentru a ajuta orice organizație să își construiască și/sau să își îmbunătățească competența în relația cu clienții.” --Jason Bradshaw, Chief Customer Officer, Volkswagen Group"O explorare în profunzime a «Managementului experienței clienților», însoțită de concluzii practice și cheie care vă vor permite să vă concentrați ca un laser asupra dezvoltării și încorporării activității programatice.” -- Tom Love, Head of Customer Experience, Dropbox „O colecție minunată de întrebări relevante cu răspunsuri clare, astfel încât cititorii de toate nivelurile să poată prelua cu ușurință învățături clare.” -- Hazim Ellialti, fost membru al consiliului de administrație, Unilever și fondator, Ellialti Executive Consulting „Această carte vă va da superputerile managementului experienței clienților. Analiza și cercetarea minuțioasă a lui Tavsan și Erdem, împreună cu modelul lor cuprinzător, oferă cea mai cuprinzătoare foaie de parcurs pentru succes pe care am văzut-o vreodată.” -- Robin Beers, PhD, Head of Customer Insights & Digital Experience Design, Wells Fargo „Un ghid pentru a înțelege, activa și îmbunătăți continuu experiențele clienților pentru orice afacere și orice disciplină.

O abordare superbă, din exterior spre interior, a designului modern și holistic al experienței pentru orice afacere.” -- Mike Derocher, Director, 3D Print Experience Design, Hewlett Packard „Îmbinând atât profunzimea academică, cât și învățămintele practice, «Managementul experienței clienților» vă va servi drept ghid pentru a înțelege ce este CX și cum puteți crea un CX excelent în compania dumneavoastră.” -- Rick Denton, Director, Customer Experience and Program Management, Capital One „O carte cu adevărat captivantă, care vă poartă prin călătoria managementului experienței clienților și explică clar metodologiile pe care le puteți aplica/utiliza, aducându-le la viață.” -- Ed Pugh, Customer Experience Designer, Vodafone Group Enterprise Trecem printr-o schimbare de paradigmă și supraviețuirea în această paradigmă viitoare nu pare posibilă prin strategiile tradiționale de marketing și management. Astăzi, a fi un brand nu mai este un privilegiu, există zeci de branduri de încredere aproape în fiecare industrie. Cu toate acestea, întreprinderile trebuie să se diferențieze și să depășească concurența, dar cum?

Conceptul de experiență a clientului este soluția ideală pentru orice companie care dorește să mențină diferențierea, să încurajeze loialitatea clienților și să asigure creșterea financiară. Prin gestionarea expertă a experienței clientului, POȚI să încălzești inimile clienților tăi, să le câștigi loialitatea și să depășești concurența într-un mod nou, unic.

Cartea revelatoare a Dr. Erdem și Dr. Tavsan: Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead detaliază exact ce este experiența clientului și cum să o gestionați prin metodologii de clasă mondială. Oricine poate începe să aplice imediat această abordare pas cu pas și, să crească baza de clienți fideli și să își asigure o creștere financiară mai mare.

Știați că? În 2017, în colaborare cu Dr. Erdem, Dr. Tav an a proiectat un curriculum ''Customer Experience Management'' ca un curs de nivel universitar acreditat la Bologna și a devenit lectorul academician pionier pe ''Customer Experience Management'' ca un curs de sine stătător.