Managementul relațiilor cu clienții

Titlul original:

Customer Relationship Management

Conținutul cărții:

Managementul relațiilor cu clienții: o abordare globală oferă o bază globală, holistică, strategică și tactică unică în gestionarea experiențelor și relațiilor clienților și ale altor părți interesate de-a lungul lanțului valoric, al culturilor și al țărilor.

Reflectând structurile globale ale companiilor care operează în prezent, autorul se bazează pe cunoștințele sale de cercetare, alături de experiența sa în industrie și în predare, pentru a conecta conceptele, procesele și strategiile de bază ale managementului relațiilor cu clienții (CRM) cu oportunitățile și provocările afacerilor internaționale, inclusiv globalizarea și marketingul transcultural. Accentul este pus pe necesitatea de a dezvolta abilități interculturale și inteligență culturală pentru identificarea și îndeplinirea oportunităților de CRM între țări, prin proiecte CRM analitice, strategice, operaționale și sociale.

Scrise într-un stil accesibil pe tot parcursul cărții, cele unsprezece capitole oferă suficientă profunzime pentru a susține un curs complet legat de CRM, cuprinzând:

- bazele CRM.

- planificare și implementare.

- gestionarea relațiilor cu părțile interesate.

- îmbunătățirea implementării CRM la nivel global.

Studiile de caz de mare amploare includ: Royal Bank of Scotland, hijab-ul Nike, Instagram, HubSpot și industria farmaceutică din India.

Textul va fi pe placul studenților universitari și absolvenților avansați care studiază CRM, marketingul relațional și marketingul internațional, precum și al practicienilor CRM și de marketing.

Samit Chakravorti este profesor asociat de marketing la Universitatea Western Illinois din Statele Unite.