Managementul relațiilor cu clienții: Cum să dezvolți și să execuți o strategie CRM

Recenzii ale cititorilor

În prezent, nu există recenzii ale cititorilor. Evaluarea se bazează pe 5 voturi.

Titlul original:

Customer Relationship Management: How To Develop and Execute a CRM Strategy

Conținutul cărții:

CRM a intrat pentru prima dată în vocabularul întreprinderilor la începutul anilor '90; inițial, ca o soluție tehnică bazată pe sisteme. De atunci, importanța sa a crescut pe măsură ce furnizorii de sisteme și-au sporit pătrunderea pe piața de afaceri și, în paralel, importanța strategică a CRM a căpătat mai multă forță, deoarece s-a recunoscut că CRM este, în esența sa, un model de afaceri în căutarea unui profit durabil.

Acest lucru a fost accentuat de interesul sporit al comunității academice pentru acest subiect la începutul anilor 2000. Astăzi, este un subiect de afaceri universal care a fost reproiectat de revoluția cumpărăturilor online, în care clientul este plasat ferm în centrul afacerii. Cu toate acestea, realitatea actuală este că, pentru marea majoritate a întreprinderilor, CRM nu a fost adoptat ca filosofie de afaceri și model de afaceri practicat. Acesta nu a fost pe deplin înțeles și, prin urmare, nu a fost pe deplin adoptat și implementat în mod corespunzător.

Autorul abordează direct acest aspect prin descompunerea CRM în părțile sale componente, prin aprofundarea și explicarea rolului și relevanței C, R și M în CRM. Acesta este un ghid practic, dar încadrat într-un cadru strategic. Rezultatul este reprezentat de informații clare care pot fi puse în aplicare și de modul în care acestea pot fi transformate în realizări. Este scrisă într-un stil ușor de digerat, fără jargon, cu studii de caz pentru a demonstra cum funcționează CRM. Această carte poate fi utilizată imediat ca principală referință practică pentru a ghida dezvoltarea și implementarea unei strategii CRM.