Managing Customer Value: Crearea calității și a serviciilor pe care clienții le pot vedea

Recenzii ale cititorilor

Cartea „Managing Customer Value” de Bradley T. Gale oferă o metodologie aprofundată pentru înțelegerea și gestionarea valorii clienților prin intermediul a patru etape-cheie. Aceasta pune accentul pe măsurarea calității relative și a valorii percepute de clienți, ceea ce o face utilă pentru profesioniștii din domeniul marketingului. Cu toate acestea, unii cititori au considerat-o dificil de înțeles, în special cei care nu au o pregătire în marketing.

Oferă un cadru solid pentru tehnicile de gestionare și măsurare a valorii clienților.

Oferă instrumente practice și studii de caz care ilustrează cartografierea valorii și poziționarea competitivă.

(pe baza a 7 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se

Conținutul cărții:

Chiar și astăzi, când îmbunătățirea calității este strigătul de luptă al industriei americane, programele de calitate din majoritatea întreprinderilor se limitează la "conformitatea cu standardele tehnice", potrivit expertului în calitate Bradley Gale. În timp ce unele s-au aventurat să măsoare satisfacția clienților, puține dintre acestea, demonstrează Gale, au încercat să urmărească "calitatea" percepută de piață - modul în care cumpărătorii selectează furnizorii concurenți, de ce comenzile sunt câștigate sau pierdute și ce concurenți au succes în ce segmente de piață.

Folosind cazuri precum Milliken & Company, AT&T, United Van Lines și Gillette, Gale arată cum companiile de vârf au depășit realizările minime ale calității conformității și satisfacției clienților pentru a se concentra asupra celei de-a treia etape, mai înaltă, "calitatea percepută de piață în raport cu concurenții" și aspiră la o a patra etapă emergentă, "adevăratul management strategic". Bazându-se pe cercetările sale aprofundate efectuate la AT&T, Johnson & Johnson, Parke-Davis și alte companii de talie mondială, Gale oferă noi măsurători pentru calitatea percepută de piață, care sunt simple și ușor de interpretat. Setul său de șapte instrumente integrative pentru analiza valorii clienților constituie nucleul "zidului camerei de război" pentru a ghida echipele unităților de afaceri în efortul lor de a depăși concurenții în satisfacerea clienților. Marea valoare a acestor instrumente constă în faptul că sunt derivate dintr-un sistem de navigație strategică orientat spre viitor, care urmărește informațiile concurențiale și calitatea percepută de piață. Învățând să stăpânească acest sistem, satisfacția clienților trece mai repede de la un slogan la o știință și conduce în cele din urmă la un adevărat management strategic - a patra etapă a managementului calității totale.

Procesele descrise în această carte oferă o perspectivă din interior asupra criteriilor de acordare a premiului Baldrige. Perspectivele și metodele inovatoare ale lui Bradley Gale pentru definirea, măsurarea și îmbunătățirea calității percepute de piață vor crea un impuls complet nou pentru mișcarea mondială a calității.