Manual de cercetare privind interacțiunea dintre calitatea serviciilor și plăcerea clienților

Titlul original:

Handbook of Research on the Interplay Between Service Quality and Customer Delight

Conținutul cărții:

Cercetarea în domeniul calității serviciilor și al comportamentului consumatorilor s-a dezvoltat în multe dimensiuni în ultimul deceniu.

Au fost elaborate o serie de modele pentru a determina factorii care conduc la satisfacție; cu toate acestea, în ultimii câțiva ani, cercetătorii au demonstrat că satisfacția nu este suficientă pentru a lăsa o urmă puternică în mintea clienților. Calitatea serviciilor și încântarea clienților au fost cuvintele la modă în lumea afacerilor în ultima perioadă, deoarece cercetătorii au demonstrat că încântarea clienților este cheia fidelizării acestora.

The Handbook of Research on the Interplay Between Service Quality and Customer Delight analizează modul în care companiile din întreaga lume, într-un mediu intercultural, abordează calitatea serviciilor și încântarea clienților și propune o perspectivă globală asupra tendințelor, tacticilor și oportunităților actuale. Acoperind subiecte-cheie precum pâlnia cumpărătorului, disonanța consumatorului și soluțiile digitale, această lucrare de referință este ideală pentru proprietarii de întreprinderi, manageri, profesioniști din industrie, cercetători, oameni de știință, practicieni, academicieni, instructori și studenți.