Manualul Crm: Un ghid de afaceri pentru managementul relațiilor cu clienții

Recenzii ale cititorilor

Cartea este un ghid cuprinzător pentru CRM, echilibrând aspectele tehnice și de afaceri și fiind accesibilă atât începătorilor, cât și profesioniștilor experimentați. Oferă sfaturi practice, studii de caz și perspective valoroase, dar a fost criticată pentru că este depășită.

Resursă informativă și practică, explicații clare cu exemple bune, accesibilă pentru începători și valoroasă pentru profesioniștii experimentați, include studii de caz și sfaturi practice, stil de scriere captivant.

Informațiile sunt adesea învechite, unii cititori o consideră plictisitoare dacă sunt deja familiarizați cu CRM, discuții limitate privind aspectele legate de confidențialitate și gestionare, unele recenzii o descriu ca fiind inutilă sau o risipă de bani.

(pe baza a 37 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

The Crm Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management

Conținutul cărții:

Elogii pentru Manualul CRM

"Doriți să evitați să fiți una dintre cele aproximativ 70% dintre companii care au încercat să implementeze sisteme CRM de sine stătătoare și au eșuat? Sunteți confuz de ceea ce vă spun furnizorii dvs. IT despre "CRM"? Then you need to read this book Jill provides acomprehensive, practical, and easy to understand view of CRM and shows you how to successfully implement an enterprise customer-focused solution.".

- Kevin Bubeck

Director, Strategia informațională pentru America de Nord, Coca-Cola.

"CRM ar putea fi privit ca ERP-ul anilor 2000. Ca atare, vor exista mai mulți câștigători și învinși, pe măsură ce piața face unele pariuri mari și strategice pe această tehnologie. În orice caz, Jill Dych a surprins importanța conceptelor și a valorii obținute prin intermediul soluțiilor CRM. Aceste nevoi vor evolua, desigur, dar companiile vor avea întotdeauna nevoie de elementele de bază care au fost discutate.".

- Brian Berliner

Co-fondator & EVP, Dezvoltare produse, Acies Networks.

"Manualul CRM oferă informații pentru omul de afaceri care încearcă să înțeleagă CRM și modul în care acesta poate afecta afacerea sa. Merge dincolo de hype-ul acronimului și plonjează în problemele reale pe care o companie trebuie să le ia în considerare înainte de a implementa o soluție CRM.".

- Joy Blake Scott

Director, Marketing și Comunicare, Fastwater, LLP.

"Nu am citit nimic care să aibă o abordare atât de practică. Văd cartea ca având beneficii multiple. Oferă o definiție bună a funcționalității CRM, dar oferă și îndrumări detaliate despre cum să abordați CRM în organizația dvs.".

- Francine Frazer

Consultant principal, Net Perceptions.

"Chiar mai bine decât să definească CRM, Jill a preluat tot hiperlimbajul din jurul CRM și a diferențiat clar diferitele întrupări ale CRM. De asemenea, este utilsă știm ce poate merge prost și potențialele efecte ale unor astfel de pași greșiți. Prea puțini autori sunt sinceri cu cititorii cu privire la capcane ".

- Linda McHugh

Director, Servicii profesionale, Cygent Inc.

"Ghidurile bazate pe instrumentele de afaceri pe care Jill le folosește cu proprii ei clienți sunt fabuloase.".

- Robin Neidorf

Președinte, Electric Muse/Clio's, Pen Research & Interpretation, Inc.

"Limbajul este ușor de citit și ușor de înțeles. Termenii au fost bine explicați, astfel încât o persoană fără experiență anterioară în CRM să poată înțelege cu ușurință textul.".

- Marcia Robinson

Președinte, e-Business Strategies.

"Un studiu excelent asupra a ceea ce definește astăzi cele mai bune practici în industria CRM.".

- Gareth Herschel

Senior Research Analyst, Gartner Research.

"Jill scrie foarte bine. Scrierile ei comunică subiecte și teme într-un mod foarte ușor de înțeles. Uneori, m-am simțit ca și cum aș fi ascultat-o vorbind sau discutând un subiect. Ea este un bun comunicator Jill a făcut o treabă foarte bună acoperind toate domeniile pe diferite subiecte ale CRM. Sunt cel mai impresionat de Jill cu privire la evidențierea tuturor greșelilor posibile și crearea de "lecții învățate" sfaturi pe care majoritatea autorilor omit frecvent.".

- Mary Chan

Consultant în managementul informației, Kagiso Inc.

"Jill Dych 's The CRM Handbook este o lectură bună pentru novicii CRM și practicienii experimentați deopotrivă. Abordarea bine scrisă și pragmatică a lui Dych de a înțelege evoluția și scopul CRM este o hartă către un program CRM de succes. Dych descoperă adevărul din spatele hype-ului furnizorilor de software CRM, evidențiază unele blocaje comune în dezvoltarea proiectelor CRM și descrie cum să delimiteze și să prioritizeze inițiativele CRM.".

-Don Peppers

Partener, Peppers and Rogers Group Pentru a concura pe piața competitivă de astăzi, orientarea către client nu mai este doar un lucru frumos - este un mandat fundamental. Această carte este cel mai bun prieten al managerului, oferind atât o introducere, cât și un ghid practic pentru definirea și implementarea managementului relațiilor cu clienții. Ea vă arată:

⬤ Diversele roluri pe care CRM le joacă în afaceri și de ce este mai important ca niciodată.

⬤ Gama de aplicații și utilizări CRM, de la automatizarea forței de vânzări la gestionarea campaniilor, la e-CRM și nu numai.

⬤ Contextul unora dintre cuvintele la modă populare din domeniul CRM.

⬤ Diferențele dintre CRM și business intelligence și de ce acestea sunt simbiotice.

⬤ De ce rata de eșec a relațiilor cu clienții este atât de ridicată și cum să evitați să deveniți o altă statistică CRM.

⬤ Studii de caz ale companiilor vizionare care au făcut CRM în mod corect.

"Am citit această carte într-un moment în care ne reanalizam strategia de informare a clienților. Unul dintre primele lucruri pe care a trebuit să le fac a fost să interzic termenul "CRM" din proiect, din cauza hype-ului furnizorilor și al industriei și a confuziei pe care a creat-o în cadrul echipei. Cartea lui Jill oferă o privire strategică asupra subiectului, atât din perspectiva afacerii, cât și din perspectiva IT. Perspectivele pe care le oferă mi-au permis să mă concentrez asupra aspectelor strategice ale planificării unei soluții la nivel de întreprindere, axată pe client. Și da, folosim din nou termenul "CRM".".

- Kevin Bubeck

Director, North America Information Strategy, Coca-Cola "Jill este una dintre puținele persoane care s-a aflat în fruntea fiecărei etape a dezvoltării CRM, de la primele zile de stocare a datelor, prin reingineria afacerilor, până la automatizarea forței de vânzări și e-CRM. Acest lucru o face să fie calificată în mod unic pentru a scrie despre cum ar trebui să se îmbine toate acestea. Cititorul va fi răsplătit cu sfaturi extrase din experiența reală - atât succese, cât și eșecuri. Mă cutremur când mă gândesc la banii care au fost irosiți de-a lungul anilor pe proiecte CRM și cât de mult vor fi irosiți în viitor de către directorii care nu vor citi Manualul CRM.".

- Brian Hoover

Președinte, TouchScape(TM) Corporation "Manualul CRM oferă o foaie de parcurs remarcabilă pentru a readuce contactul uman - contactul uman relevant, precis și informat - în centrul relației client-business. Aceasta este provocarea și unicul scop al managementului relațiilor cu clienții.".

- Char.