Manualul de cartografiere a călătoriei: Un ghid practic pentru pregătirea, facilitarea și valorificarea cartografierii parcursului clientului

Recenzii ale cititorilor

În prezent, nu există recenzii ale cititorilor. Evaluarea se bazează pe 105 voturi.

Titlul original:

The Journey Mapping Playbook: A Practical Guide to Preparing, Facilitating and Unlocking the Value of Customer Journey Mapping

Conținutul cărții:

The Journey Mapping Playbook: Un ghid practic pentru pregătirea, facilitarea și.

Deblocarea valorii cartografierii călătoriei clientului

Un ghid valoros pentru a vă ajuta să construiți programe mai puternice de experiență a clienților prin dezvoltarea unor strategii eficiente de experiență a clienților.

Customer journey mapping este un instrument vital utilizat de profesioniștii din domeniul experienței clienților din întreaga lume. Harta călătoriei este esențială pentru înțelegerea și gestionarea percepției clientului asupra serviciului sau mărcii dvs. în punctele critice de contact și pentru stabilirea priorităților în ceea ce privește îmbunătățirea acestei experiențe. Harta parcursului arată, de asemenea, unde există în prezent experiențe excelente în cadrul companiei și cum ar trebui acestea sărbătorite sau protejate.

Pericolul de a nu realiza o cartografiere a parcursului sau de a o face greșit este acela de a nu avea niciun scop semnificativ și niciun consens cu privire la acțiunile care trebuie întreprinse sau de ce. În cel mai bun caz, riscați să pierdeți timp și efort sau, în cel mai rău caz, să predați avantajul dumneavoastră concurentului dumneavoastră.

Ce ar trebui să prevadă o hartă a parcursului clientului? Cum ar trebui să o folosiți? Și cum planificați, facilitați și apoi demonstrați valoarea hărții călătoriei prin furnizarea unui argument convingător în cadrul organizației pentru a face schimbări?

Journey Mapping Playbook este un set de instrumente accesibil, care se adresează profesioniștilor din domeniul experienței clienților (CX) și al marketingului care doresc să își îmbunătățească experiența clienților și angajaților.

Jerry Angrave, un director pentru experiența clienților și pasagerilor care lucrează în mai multe sectoare, inclusiv aviație și călătorii, servicii financiare, servicii profesionale și producție, oferă informații și îndrumări practice privind planificarea, facilitarea și livrarea unui atelier strategic de cartografiere a călătoriei.

În acest manual, veți învăța cum să:

Definiți cartografierea călătoriei.

Să înțelegeți de ce o hartă a parcursului este importantă din punct de vedere comercial.

Să stabiliți prioritățile cu privire la călătoriile pe care să vă concentrați și cum.

Să decideți pe cine să invitați și ce instrumente să pregătiți.

Planificați o sesiune eficientă.

Faceți ca fiecare etapă a călătoriei să fie relevantă și utilă.

Ce trebuie să faceți la finalul atelierului pentru a vă asigura că obțineți maximum de la ele.

Construiți un program continuu.

Cultivați experiențe mai bune și mai profitabile pentru clienți.

Această carte este pentru dvs. dacă:

Sunteți un profesionist în domeniul experienței clienților sau al marketingului.

Vă aflați în stadiile incipiente ale construirii unei cariere satisfăcătoare în domeniul experienței clienților.

Journey Mapping Playbook este un ghid practic, prezentat în culori puternice, cu fișe de lucru și cadre care pot fi descărcate pentru a vă ajuta să vă pregătiți, să vă planificați și să vă desfășurați atelierul.

Evenimente în jurul cărții

Link către un eveniment online De Gruyter în care autorul Jerry Angrave și fondatorul și CEO al Empathyce, împreună cu Ian Golding, specialist global în experiența clienților.

Sarah Corney, șef al departamentului Digital Experience, CIPD, Londra.

Și Nathalie Wickens, Customer Experience Manager, Cardiff Airport, discută despre modul în care profesioniștii din domeniul afacerilor își pot dezvolta încrederea în Customer Journey Mapping prin luarea de decizii de afaceri care sunt aliniate cu experiențele persoanelor pe care le deservesc:

Https: //youtu. be/s64kDe1dm2Y.