Noua voce a clientului: Relevanță și experiență extreme prin intermediul informațiilor oferite voluntar de clienți

Titlul original:

Customer's New Voice: Extreme Relevancy and Experience Through Volunteered Customer Information

Conținutul cărții:

Aflați cum să profitați de avantajele motivării și angajării noii voci directe a clientului

Noua voce a clientului arată întreprinderilor cum să motiveze și să transforme cunoștințele consumatorilor direct voluntari în informații profitabile, permițând un nou nivel de relevanță în marketing, experiență a clientului și personalizare. Cu o privire profundă asupra funcționării interne a modului în care o generație modernă de inovatori în afaceri exploatează noile oportunități oferite de noua voce a clientului, această carte descrie modul în care întreprinderile transformă predicțiile „bazate pe inferențe” ale intenției de cumpărare cu cunoștințele directe ale consumatorilor cu privire la intențiile lor reale și contextul de cumpărare. Rezultatul: Un nivel de neatins/ fără precedent al relevanței ofertei, al experienței și al serviciilor personalizate.

Aceste oferte variază de la cel mai de bază model de aplicație „Dă-mi locația ta fizică, vom găsi cel mai bun restaurant thailandez din apropiere și îți vom oferi un cupon instantaneu” la un model mai complex, cum ar fi o propunere de valoare a unei utilități electrice: „Vă vom oferi reduceri pentru a vă încărca Prius-ul în anumite perioade pentru a ne ajuta să optimizăm eficiența rețelei noastre, permițând în același timp Toyota să monitorizeze și să optimizeze bateria dvs. pentru a permite C&D Toyota și îmbunătățirea experienței clienților”. Patruzeci de studii de caz detaliază abordări dovedite pentru angajarea directă a noului consumator, arătând companiilor cum să profite de evoluția rapidă a tehnologiei personale - telefoane inteligente, locuințe, vehicule, tehnologie purtabilă și internetul obiectelor - și de noua cultură a schimbului de informații pentru a colecta informațiile de valoare mai mare schimbate „intenționat/ discreționar”. Cititorii au acces la un set robust de instrumente, inclusiv șabloane, liste de verificare, tabele, diagrame de flux, hărți ale proceselor și scheme ale datelor tehnice pentru a eficientiza aceste noi capacități și a accelera implementarea acestor tehnici de transformare.

Nouăzeci la sută din datele pe care întreprinderile le utilizează pentru a determina ce vând sau cum să personalizeze experiența clienților rezultă din furnizarea voluntară neintenționată de către consumatori a unor date „indirecte”; cu toate acestea, acest tip de date are o acuratețe mai mică de 10 %. Această eficacitate scăzută necesită, de asemenea, până la 70 % din infrastructura de costuri a unei întreprinderi. Cunoștințele directe ale consumatorilor sunt acum disponibile și se mândresc cu o precizie de până la 20-50%, însă întreprinderile rămân ancorate în vechile competențe „indirecte”. Această carte ajută companiile să integreze motivații și controale convingătoare pentru ca consumatorii să se simtă motivați și în siguranță în ceea ce privește împărtășirea directă a dorințelor lor legate de produse și experiențe, oferind avantajul final pe piață.

⬤ Învățați cum să recuperați decalajul față de noul consumator digitalizat.

⬤ Folosiți informații directe despre consumatori din megatendințele actuale.

⬤ Navigați în metamorfoza actuală și viitoare a confidențialității.

⬤  Descătușarea valorii neexploatate a adevăratului motor al Big Data - Little Data.

Descifrarea datelor oferite voluntar „întâmplător” a stagnat timp de decenii din cauza capacităților și așteptărilor unei noi generații de consumatori abilitați.

Realitatea atemporală este că orice nivel de investiție în putere de calcul, date și analiză nu se va apropia niciodată de potențialul maxim de rentabilitate a investiției fără a interfera cu informațiile directe și intenționate din partea consumatorului. În cazul în care companiile de astăzi care gândesc în perspectivă doresc să implice în mod profitabil noii consumatori, acestea trebuie să învețe secretele motivării și protejării acestui nou potențial de transparență a clienților. Riscurile de a nu angaja aceste noi voci ale consumatorilor? Irelevanță și tăcere. Noua voce a clientului arată întreprinderilor cum să îndeplinească promisiunea și avertismentul noului consumator: „Dacă îmi faceți viața mai ușoară, mă răsplătiți și îmi respectați informațiile împărtășite: vă voi spune secretele mele.”.