Plan pentru obsesia clienților

Recenzii ale cititorilor

Cartea oferă o perspectivă valoroasă asupra distincției dintre organizațiile obsedate de clienți și cele centrate pe clienți, oferind strategii practice pentru sporirea loialității clienților. Cititorii apreciază capacitatea autorului de a simplifica subiecte complexe și de a prezenta sfaturi clare, aplicabile, bazate pe vasta sa experiență profesională.

⬤ Oferă o diferențiere clară între obsesia pentru client și concentrarea pe client.
⬤ Ușor de înțeles și bine redactat.
⬤ Oferă exemple practice și strategii aplicabile.
⬤ Autorul are o vastă experiență în domeniu.
⬤ Bun pentru diverse audiențe, inclusiv pentru liderii de afaceri și profesioniștii din domeniul experienței clienților.

Unii cititori ar putea găsi conținutul familiar dacă au cunoștințe anterioare în domeniul experienței clienților. Câțiva s-ar putea aștepta la studii de caz mai aprofundate sau metodologii detaliate.

(pe baza a 8 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Blueprint for Customer Obsession

Conținutul cărții:

Obsesia clientului este sosul secret care a alimentat succesul unora dintre cele mai iubite și mai de succes branduri din lume, inclusiv Amazon.com, Apple, Costco, Trader Joe's și Zappos. Expresia a fost popularizată de Amazon.com pentru a descrie abordarea extremă a prioritizării clienților, care a stabilit compania ca un model de excelență a experienței clienților care trebuie imitat. Acest accent obsesiv pe prioritizarea clienților este, de asemenea, creditat ca un factor-cheie în ascensiunea Amazon de a deveni una dintre cele mai dominante companii din întreaga lume. Alte companii, precum Costco, Trader Joe's și Zappos, care sunt legendare pentru excelența experienței lor cu clienții, au o abordare la fel de extremă a prioritizării clienților, chiar dacă inițial nu s-au autointitulat Customer Obsessed. Acestea sunt, de asemenea, cunoscute pentru rezultatele lor comerciale de top.

Cu toate acestea, foarte puține companii au atins nivelul de excelență al experienței clienților care le conferă dreptul de a fi numite Obsedate de clienți. Această carte, Blueprint for Customer Obsession, prezintă cele opt obiceiuri și practici care diferențiază companiile Obsedate de Clienți de cele "Axate pe Client" sau "Centrate pe Client" și face ca sosul secret al Obsesiei față de Client să fie accesibil liderilor de afaceri din întreaga lume. Blueprint for Customer Obsession demonstrează cu exemple concrete că Obsesia față de client nu este doar un slogan, o lozincă sau un strigăt de mobilizare. Este un manual pentru orice lider care dorește să realizeze o transformare a obsesiei față de client în compania sau unitatea sa de afaceri.

Marbue Brown este un executiv realizat în domeniul experienței clienților, cu un palmares de lider de opinie și rezultate de afaceri remarcabile la unele dintre cele mai emblematice companii de pe planetă, inclusiv JP Morgan Chase, Amazon.com, Microsoft Corporation și Cisco Systems. În calitate de lider CX, a ghidat Chase Consumer Bank către performanțe record în studiul JD Power Retail Banking, NPS și satisfacția sucursalelor. A transformat mecanismul Andon Cord de la Amazon.com de la un sistem activat în principal manual la un sistem în principal automatizat, declanșat de învățarea automată și modele statistice. Andon Cord este unul dintre cele mai importante programe pe care Amazon.com le utilizează pentru a-și personifica cultura Customer Obsession. Marbue a conceput și codificat Abordarea de îmbunătățire NSAT la Microsoft, pe care unitățile de afaceri și filialele au folosit-o pentru a îmbunătăți în mod dramatic CX. Este coautor al unor articole de referință despre măsurarea experienței clienților, care sunt citate pe scară largă în industrie. Este un vorbitor solicitat și un autor publicat pe teme legate de experiența clienților, strategia de afaceri și politica economică.