Planificarea continuității centrului de apeluri

Titlul original:

Call Center Continuity Planning

Conținutul cărții:

O întrerupere în activitatea centrului dvs. de apeluri vă poate costa sute de mii de dolari. Iar întreruperile multiple pot costa milioane. Planificarea continuității centrului de apeluri vă arată cum să planificați - și să evitați - întreruperile serviciilor prin dezastre mari și mici. Această carte vă va arăta cum să vă descurcați cu orice, de la întreruperi de curent până la uragane majore.

Ar trebui să folosiți soluții externe de gestionare a volumului de apeluri (CVM), cum ar fi procedurile prestabilite pentru rutarea apelurilor în caz de dezastru? Sau ar trebui să folosiți soluții interne, cum ar fi planificarea pentru un site rece al companiei, un call center virtual sau utilizarea capacității excedentare a celuilalt call center în timpul urgenței?

Cum rămâne cu gestionarea volumului de apeluri pentru a face față vârfurilor sezoniere sau de moment ale zilei care nu sunt de urgență? Puteți utiliza surplusul minim zilnic de apeluri al centrului dvs. de apeluri ca pe un beneficiu și nu ca pe o problemă? Ce presupune contractarea externalizării gestionării apelurilor către un alt call center în ceea ce privește eficiența, expertiza, tehnologia și resursele umane - și ce tehnici avansate de procesare a apelurilor sunt disponibile?

Planificarea continuității centrelor de apel răspunde la toate aceste întrebări și nu numai. Acesta oferă, de asemenea, informații detaliate privind conceptul de CVM, care tratează volumul de apeluri ca pe un fluid, care poate fi canalizat dintr-un loc în altul prin comutarea gestionată de calculator. Sistemul dvs. de gestionare a volumului de apeluri acționează ca o serie de apeducte pentru a gestiona inundațiile de apeluri primite înainte ca apelanții dvs. să fie măturați de ape.