Revoluția experienței clienților: Cum companii precum Apple, Amazon și Starbucks au schimbat afacerile pentru totdeauna

Recenzii ale cititorilor

Cartea „Revoluția experienței clienților” de Jeofrey Bean și Sean Van Tyne se concentrează pe importanța experienței clienților în afacerile moderne, susținută de exemple reale din companii de succes precum Apple, Amazon și Starbucks. Este foarte recomandat pentru cei interesați de înțelegerea și îmbunătățirea experienței clienților, deși este mai degrabă o discuție conceptuală decât un ghid practic.

⬤ Amuzant și informativ, cu o scriere captivantă
⬤ plin de exemple din lumea reală care ilustrează conceptele cheie
⬤ ușor de citit și accesibil pentru începători
⬤ ajută la înțelegerea importanței experienței clienților
⬤ încurajează companiile să se concentreze pe emoțiile clienților și să construiască relații.

⬤ Unii cititori au considerat că este prea elementară și nu oferă pași de urmat
⬤ anumite povești pot părea irelevante sau lipsite de profunzime
⬤ poate să nu satisfacă practicienii experimentați care caută perspective avansate
⬤ poate fi percepută ca fiind lipsită de lecții valoroase învățate din exemple.

(pe baza a 62 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

The Customer Experience Revolution: How Companies Like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever

Conținutul cărții:

Revoluția experienței clienților a început! Întreprinderile care oferă o experiență extraordinară clienților sunt mai profitabile și mai durabile decât concurența lor. Ele domină industriile și marginalizează companiile concurente.

În cartea lor inovatoare, The Customer Experience Revolution: How Companies like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever; autorii Jeofrey Bean și Sean Van Tyne descoperă informații valoroase despre leadership și luarea deciziilor. La companiile mari și mici pe care ei le numesc Experience Makers, accentul a depășit produsele, serviciile și prețul pentru a se pune pe experiența clientului construită în mod special și pe experiența utilizatorului în cadrul acesteia. Experiența clienților este un termen atotcuprinzător care depășește definițiile tradiționale ale marketingului, serviciilor pentru clienți, satisfacției clienților și dezvoltării de produse.

Conform J.

D. Power and Associates, oferirea unei experiențe extraordinare clienților devine din ce în ce mai importantă.

Știm din date că oamenii vor plăti pentru asta, spune Gary Tucker. Unic pentru cărțile despre experiența clienților, Bean și Van Tyne surprind elementele cheie ale experienței clienților prin interviuri cu lideri de afaceri. Cartea prezintă modul în care Howard Schultz, directorul executiv al Starbucks, a condus o strategie de experiență a clienților folosind social media, care a creat o loialitate extraordinară a clienților.

Un interviu cu executivul Larry Tesler dezvăluie calitățile de lider ale lui Steve Jobs la Apple și Jeff Bezos la Amazon. Arată cum Reed Hastings de la Netflix a dărâmat Blockbuster și continuă să rămână competitiv. Cartea spune povestea Square (fondată de Jack Dorsey de la Twitter), precum și a multor alte companii, inclusiv Intuit, LPL Financial, Skinit, EMN8, IDriveSafely și multe altele.

Aceste profiluri ale liderilor din companii mari și mici arată valoarea creării unui ecosistem complet al experienței clienților. Bean și Van Tyne au descoperit douăsprezece calități esențiale de conducere comune celor mai bune companii în ceea ce privește gestionarea totală a experienței clienților.

Ei insistă asupra faptului că aceste bune practici nu mai pot fi ignorate pentru ca o companie să rămână de succes. Așteptările clienților au crescut și vor continua să se schimbe. Revoluția experienței clienților arată de ce fiecare întreprindere trebuie să facă din experiența clienților o parte integrantă a strategiei sale de afaceri.

The Customer Experience Revolution este o carte pe care trebuie să o citească toți cei care vor să aibă succes în afaceri.

--Todd Robinson, fondator și fost președinte, LPL FinancialCompaniile care își încântă clienții au performanțe superioare colegilor lor. Acest ghid ne spune de ce și cum o fac în industrii atât de diverse precum comerțul cu amănuntul, telefoanele inteligente, serviciile alimentare și educația șoferilor. L-am recomandat cu căldură tuturor celor care construiesc o afacere centrată pe client sau reorientează o afacere existentă către experiența clientului.

--Larry Tesler, Larry Tesler Consulting, fost vicepreședinte și cercetător șef la Apple Computer.