Satisfacție: Cum ascultă fiecare companie mare vocea clientului (How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer)

Recenzii ale cititorilor

Cartea a primit recenzii copleșitor de pozitive pentru abordarea sa perspicace și practică a satisfacției clienților și a strategiilor de afaceri. Cititorii apreciază studiile de caz captivante și legătura dintre satisfacția clienților și profitabilitate. Cu toate acestea, unii critici consideră că cartea pune accentul pe profit în detrimentul îngrijirii reale a clienților.

⬤ Studii de caz captivante care prezintă companii de succes.
⬤ Accent puternic pe corelația dintre satisfacția clienților și profitabilitate.
⬤ Perspective practice aplicabile în diverse industrii.
⬤ Scris de experți consacrați în domeniul satisfacției clienților.
⬤ Încurajează o înțelegere matură a strategiei serviciilor pentru clienți.
⬤ Recomandată ca lectură esențială pentru profesioniștii din domeniul afacerilor.

⬤ Unii cititori consideră că această carte prioritizează profitul în detrimentul îngrijirii reale a clienților.
⬤ Poate părea puțin învechită, deoarece a fost publicată acum câțiva ani.
⬤ Câteva critici menționează lipsa statisticilor detaliate.

(pe baza a 19 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer

Conținutul cărții:

Ghidul suprem al satisfacției clienților, de la oamenii care o înțeleg mai bine decât oricine

Timp de aproape patruzeci de ani, J. D. Power and Associates a fost sinonim cu măsurarea satisfacției clienților și a ajutat companiile să înțeleagă ce își doresc cu adevărat clienții. Acum, doi dintre directorii executivi ai companiei, Chris Denove și James D. Power IV, deschid seiful cu zeci de ani de date de cercetare bine păzite? și informații disponibile până acum doar pentru clienții firmei.

Aceasta este prima carte care explică în mod real modul în care marile companii, precum Lexus, UPS, JetBlue și Enterprise Rent-A-Car, reușesc să ofere în mod constant un nivel ridicat de satisfacție a clienților și să îl transpună în creștere profitabilă. Aceasta vă va învăța, de exemplu, cum să:

-Înțelegeți legătura financiară dintre satisfacție și profituri.

-Transformați clienții care sunt pur și simplu "mulțumiți" în avocați vocali.

- Împuterniciți angajații din prima linie să facă ceea ce trebuie.

- Utilizați rezolvarea problemelor ca pe o oportunitate de a vă face noi fani.

Satisfacția oferă sfaturi pentru companiile mari sau mici, pentru producătorii de produse, furnizorii de servicii și comercianții cu amănuntul deopotrivă. Ea nu oferă doar un set de cercetări privind clienții, ci și o foaie de parcurs pentru dezvoltarea unor politici și procese specifice. De asemenea, prezintă poveștile fascinante ale unor companii care nu doar vorbesc, ci și trec la fapte în fiecare zi - și ale altor companii care au ignorat vocea clienților, cu consecințe grave.