Stimularea capitalului clienților: modul în care valoarea pe toată durata vieții clienților remodelează strategia corporativă

Recenzii ale cititorilor

În prezent, nu există recenzii ale cititorilor. Evaluarea se bazează pe 19 voturi.

Titlul original:

Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy

Conținutul cărții:

În eforturile lor de a deveni mai centrate pe client, companiile de pretutindeni se găsesc blocate în sisteme, măsurători și strategii învechite, înrădăcinate în viziunea lor asupra lumii, centrată pe produs. Acum, pentru a facilita această trecere la orientarea către client, experții în strategie de marketing Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml și Katherine N. Lemon au creat un nou model dinamic pe care îl numesc "Capitalul clienților", un cadru strategic conceput pentru a maximiza cel mai important activ al fiecărei firme, valoarea totală de-a lungul vieții a bazei sale de clienți.

Cadrul de lucru al autorilor privind capitalul clienților oferă perspective puternice care vor ajuta orice întreprindere să crească valoarea bazei sale de clienți. Rust, Zeithaml și Lemon prezintă cei trei factori determinanți ai capitalului clienților - capitalul valoric, capitalul de marcă și capitalul de retenție - și explică într-un limbaj clar și non-tehnic modul în care managerii își pot baza strategiile pe unul sau pe o combinație a acestor factori. Autorii demonstrează în această carte revoluționară modul în care managerii pot construi și utiliza măsurători competitive care dezvăluie valoarea capitalului clientului al companiei lor în raport cu concurenții lor. Pe baza acestor măsurători, autorii arată cum managerii pot determina care sunt cei mai importanți factori în industria lor, cum pot face compromisuri strategice eficiente între cheltuielile pentru acești factori și cum pot proiecta o rentabilitate financiară a acestor cheltuieli. Ultima secțiune dedică două capitole piramidei clienților, o abordare care segmentează clienții în funcție de profitabilitatea lor pe termen lung, iar un capitol deosebit de important examinează internetul ca instrument suprem de capital al clienților. Aici autorii arată cum companii precum Intuit.com, Schwab.com și Priceline.com au folosit mai mult de unul sau toți cei trei factori pentru a crește capitalul clienților.

În această epocă a marketingului individual, înțelegerea modului de gestionare a capitalului clienților este esențială pentru succesul oricărei întreprinderi. În special, Driving Customer Equity va fi o lectură esențială pentru orice director de marketing și, de altfel, pentru orice director preocupat de creșterea valorii bazei de clienți a întreprinderii.