The Customer Experience Edge: Technology and Techniques for Delivering an Enduring, Profitable and Positive Experience to Your Customers

Recenzii ale cititorilor

Recenzile subliniază faptul că această carte oferă o imagine de ansamblu atractivă și accesibilă a managementului experienței clienților, integrând studii de caz și interviuri pentru a îmbunătăți înțelegerea. Este apreciată pentru perspectivele și cadrele sale practice, deși unii recenzenți consideră că structura ar putea fi îmbunătățită și că se bazează foarte mult pe tehnologie.

Ușor de citit, captivantă, oferă o imagine de ansamblu excelentă asupra implicării clienților, integrarea eficientă a studiilor de caz și a interviurilor de primă mână, material de studiu perspicace, aplicații practice de afaceri și acoperă aspecte actuale precum tehnologia și experiența clienților B2B.

Unii cititori au considerat-o lipsită de profunzime sau unicitate în comparație cu alte cărți, dorind un cadru mai structurat și un accent exagerat pe tehnologie. Alții au considerat că nu oferă suficiente îndrumări cu privire la procese și că ar putea părea mai puțin inovatoare.

(pe baza a 12 recenzii ale cititorilor)

Conținutul cărții:

"Această carte excelentă arată foarte clar că afacerea dvs. trebuie să se concentreze asupra experienței clienților pentru succesul de afaceri din secolul XXI. Este mai mult decât reconfortant să citești multiplele studii de caz și abordarea bine gândită și să auzi vocile experimentate ale acestor autori. Ați petrecut mult prea mult timp citind această recomandare. Citiți cartea în schimb. Merită foarte mult.".

--Paul Greenberg, autorul cărții CRM at the Speed of Light

"Pentru a vă diferenția și a vă încânta clienții, trebuie să gestionați experiența clienților cu bunurile sau serviciile dvs. și cu compania dvs. Această carte neprețuită vă va arăta de ce trebuie să faceți acest lucru și cum să îl faceți bine.".

--Henry Chesbrough, autor al cărții Open Innovation și profesor la Haas School of Business, University of California Berkeley

"Progresele tehnologice cresc așteptările oamenilor cu privire la ceea ce poate și ar trebui să fie o experiență cu o companie. În sfârșit, a fost scrisă o carte care combină considerentele psihologice comportamentale, microeconomice și tehnologice care definesc marginea experienței clienților.".

--Paul D'Alessandro, Partener, PricewaterhouseCoopers

"Pe măsură ce trecem de la Customer Experience 1. 0 la Customer Experience 2. 0, organizațiile și practicienii au nevoie de un plan solid pentru succes. Reza, Vinay și Volker au creat un ghid clar și concis bazat pe cele mai bune practici globale și pe principii dovedite. Dacă sunteți gata să vă transformați organizația, începeți prin a citi această carte.".

--Lior Arussy, președinte, Strativity Group, și autor al cărții Customer Experience Strategy

" The Customer Experience Edge este o carte excelentă pentru a obține informații despre cum să valorificați experiența clienților ca avantaj competitiv. Studiile de caz servesc drept rețete care pot fi adăugate, modificate sau pur și simplu introduse în planurile de afaceri pentru a îmbunătăți sau oferi o experiență excepțională clienților.".

--Deb Dexter, director al serviciului pentru clienți, Cardinal Health

Despre carte:

Globalizarea și tehnologiile avansate au conferit o putere din ce în ce mai mare persoanei care decide dacă afacerea dumneavoastră va reuși sau va eșua - clientul. Indiferent dacă firma dvs. deservește consumatorii sau alte întreprinderi, nu mai puteți concura doar pe baza prețului și a calității. Pentru a obține profituri și cote de piață, trebuie să oferiți o experiență care îi face pe clienți să dorească să revină - și care vă diferențiază de concurență. Trebuie să profitați de avantajul experienței clienților.

Bazându-se pe o experiență de peste șaizeci de ani în elaborarea de strategii și tehnologii centrate pe client pentru companii de top, trei inovatori vă prezintă modalități practice și dovedite de a vă crea programe de experiență a clienților și strategii generale de afaceri. Cheia este să găsiți un echilibru între programele care sunt eficiente, dar au un cost prohibitiv și programele care nu reușesc să aloce suficiente resurse pentru a fi eficiente. La mijloc se află instrumentele pe care toată lumea le trece cu vederea - tehnologiile fundamentale și disruptive. Acestea sunt principalele domenii de expertiză ale autorilor, iar acestea sunt cele care fac ca experiența clientului să fie profitabilă.

The Customer Experience Edge explică cum să combini strategia, leadership-ul, schimbarea organizațională și tehnologia pentru:

⬤ Să dezvolte produse și servicii care sunt foarte apreciate de clienți.

⬤ Faceți legături care îi împiedică pe clienți să apeleze la concurenți.

⬤ Transformați clienții în cei mai buni avocați ai dumneavoastră.

Este o nouă lume a afacerilor, iar clienții sunt foarte conștienți că loialitatea lor este o monedă valoroasă. The Customer Experience Edge vă oferă o modalitate rentabilă și durabilă de a oferi o experiență de neuitat, care construiește loialitatea și o transformă în profituri reale, măsurabile.