The Customer Service Solution: Gestionarea emoțiilor, a încrederii și a controlului pentru a câștiga afacerea clientului dvs.

Recenzii ale cititorilor

Cartea oferă o perspectivă inovatoare asupra managementului serviciilor, combinând știința serviciilor cu principiile de marketing pentru a îmbunătăți experiențele clienților. Cartea este apreciată pentru perspectivele și cadrele sale practice de îmbunătățire a furnizării serviciilor, ceea ce o face valoroasă pentru profesioniștii din domeniul serviciilor pentru clienți și din domeniile conexe. Cu toate acestea, unii cititori o consideră prea conceptuală și mai puțin aplicabilă pentru cei care caută aplicații practice imediate.

Cartea oferă cadre și instrumente practice pentru proiectarea serviciilor, este potrivită în special pentru profesioniștii din domeniul serviciilor pentru clienți și oferă perspective care pot fi aplicate în diverse industrii. Mulți cititori laudă conținutul bine structurat, diagramele utile și exemplele din lumea reală care ilustrează conceptele cheie.

Unii cititori consideră că materialul este prea conceptual și lipsit de aplicații practice imediate. Se menționează că ar putea fi mai potrivit pentru managementul de vârf decât pentru personalul operațional, iar cei care caută soluții rapide îl pot găsi nesatisfăcător.

(pe baza a 8 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business

Conținutul cărții:

Înțelegeți psihologia consumatorilor pentru a stimula profiturile și creșterea.

Vreți să știți exact ce determină comportamentul clienților dumneavoastră?

ACUM PUTEȚI!

The Customer Service Solution explică modul în care consumatorii percep serviciile și vă arată cum să îmbunătățiți experiența clienților - de fiecare dată.

În acest climat economic, experiența serviciilor pentru clienți este mai critică ca niciodată. Majoritatea firmelor de servicii de top susțin mantra TLC: Gândiți ca un client. Aceasta este o practică bună, dar mai întâi trebuie să înțelegeți ce gândește și ce simte clientul dumneavoastră. Liderii de afaceri de astăzi nu își pot permite să neglijeze principiile psihologice care guvernează satisfacția clienților și loialitatea pe termen lung.

Care sunt factorii care determină cu adevărat satisfacția clienților? Două dintre cele mai importante autorități naționale în psihologia serviciilor, Sriram Dasu și Richard Chase, au scris acest ghid inovator care identifică și demistifică factorii psihologici care stau la baza comportamentului clienților. Veți ajunge acolo unde sondajele privind satisfacția clienților, cumpărătorii misterioși și focus-grupurile nu pot - și veți afla exact de ce clienții răspund și se comportă așa cum o fac.

Cu concluzii desprinse din cercetările din domeniul științelor comportamentale, această carte vă oferă toate instrumentele de care aveți nevoie pentru a vă evalua platformele actuale de servicii și pentru a concepe strategii viitoare care să îmbunătățească pozitiv percepția clienților și să vă stimuleze vânzările.

The Customer Service Solution ilustrează de ce chiar și companiile cu niveluri ridicate de satisfacție pierd oportunități extraordinare prin neglijarea elementelor emoționale care guvernează interacțiunile cu consumatorii.

Această carte vă va arăta cum să:

⬤ Formați și gestionați percepțiile clienților.

⬤ Să înțelegeți rezultatele implicite versus cele explicite.

⬤ Dezvoltați rolurile de control și alegere în rândul cumpărătorilor.

⬤ Desenați procese inteligente din punct de vedere emoțional.

⬤ Construiți încrederea în rândul clienților.

Oricare ar fi afacerea dumneavoastră - asistență medicală, ospitalitate, servicii financiare, comerț electronic și altele - această carte este un instrument esențial pentru a vă ajuta să creșteți profiturile prin valorificarea experienței clienților companiei dumneavoastră.

LAUDE LA ADRESA SOLUȚIEI PRIVIND SERVICIILE PENTRU CLIENȚI:

"Exploatarea puterii emoțiilor va ajuta la generarea unei experiențe excepționale a clienților, creând clienți pe viață care să vă ajute afacerea să prospere. În sfârșit, un ghid care să ne ajute să înțelegem mai bine cum să facem acest lucru." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.

"Lectură obligatorie pentru oricine proiectează o întâlnire de servicii." -- James Heskett, profesor emerit, Harvard Business School, coautor al The Service Profit Chain și Service Future

"Întotdeauna am știut că clienții noștri cumpără de la noi pentru că vor, nu pentru că trebuie. Cum să-i facem să-și dorească acest lucru este secretul pe care îl dezvăluie această carte minunată." -- Kevin Davis, președinte și director general, Bristol Farms.

"(Dasu și Chase) împărtășesc idei ușor de înțeles și îndrumări pentru managerii de operațiuni care, de obicei, nu se gândesc la psihologia clienților în proiectarea serviciilor lor." -- Mary Jo Bitner, PhD, profesor și director executiv, Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University.

"Dasu și Chase oferă un set excelent de idei pentru furnizarea de experiențe emoționale de servicii pentru clienți prin intermediul sistemelor și operațiunilor." -- Rodolfo Medina, Vicepreședinte, Marketing și Comercial, Rock in Rio.

"Această carte oferă informații valoroase pentru gestionarea și modelarea călătoriei emoționale a clientului, ceea ce duce la satisfacția finală și loialitatea durabilă." -- Ali V. Kasikci, director general regional, Orient-Express.