The Experience Mindset: Schimbarea modului de a gândi despre creștere

Recenzii ale cititorilor

Cartea „The Experience Mindset” de Tiffani Bova subliniază importanța integrării experienței angajaților (EX) și a experienței clienților (CX) pentru creșterea organizațională. Cartea oferă informații practice și date care susțin interconectarea dintre EX și CX, pledând pentru o abordare echilibrată în îmbunătățirea ambelor pentru a conduce la succesul afacerii. Cartea este lăudată pentru relatările sale convingătoare, strategiile aplicabile și exemplele din lumea reală care ilustrează impactul concentrării atât asupra angajaților, cât și asupra clienților.

⬤ Oferă îndrumări practice și exemple din lumea reală care rezonează cu liderii de afaceri.
⬤ Evidențiază legătura critică dintre experiența angajaților și experiența clienților, sugerând că acestea ar trebui îmbunătățite concomitent pentru o creștere mai mare.
⬤ Conține informații bazate pe cercetare și sfaturi utile care sunt relevante în diverse contexte organizaționale.
⬤ Bine structurat cu studii de caz, ceea ce sporește înțelegerea și retenția.
⬤ Încurajează gândirea transformațională și trecerea de la silozurile tradiționale la o abordare integrată.

Unii cititori au considerat că această carte nu le-a satisfăcut așteptările, sugerând că s-ar putea concentra mai mult pe experiența angajaților în detrimentul aprofundării discuției despre experiența clienților. Alții au indicat că conținutul ar putea părea repetitiv sau prea concentrat pe anumite teme, fără a adăuga noi perspective.

(pe baza a 64 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Conținutul cărții:

De la autorul bestsellerului Wall Street Journal Growth IQ vine un ghid pentru îmbunătățirea simultană a experienței clienților și angajaților pentru o creștere fără precedent a veniturilor

În războiul pentru achiziția de clienți, întreprinderile investesc milioane de dolari pentru a îmbunătăți experiența clienților. Acestea livrează pachetele mai repede, produc produse noi și își modernizează la nesfârșit interfața de utilizator, punând adesea o presiune mai mare asupra angajaților pentru un randament din ce în ce mai mic. Potrivit lui Tiffani Bova, acest accent izolat pe experiența clienților - fără a lua în considerare impactul asupra personalului - împiedică de fapt creșterea pe termen lung. Cele mai de succes companii adoptă un Experience Mindset care consolidează atât experiența angajaților (EX), cât și experiența clienților (CX) în același timp.

Bazat pe cercetări exclusive din două studii sponsorizate de Salesforce pe mii de angajați și directori executivi, The Experience Mindset detaliază exact modul în care compania dumneavoastră poate adopta un Experience Mindset, la scară largă. Nu este suficient să știți că angajații fericiți înseamnă clienți fericiți. Trebuie să aveți o abordare intenționată și echilibrată a strategiei companiei, care să implice toate părțile interesate - IT, Marketing, Vânzări, Operațiuni și Resurse Umane - cu indicatori cheie de performanță și asumarea răspunderii pentru rezultate. În această carte revoluționară, plină de studii de caz ale companiilor de top și de cercetări inedite, veți afla:

⬤ Cum contribuie oamenii, procesele, tehnologia și cultura la "ciclul virtuos" al EX și CX.

⬤ De ce cele mai bune companii au programe care minimizează efortul clientului, precum și efortul angajatului (și cum companii precum Southwest și Best Buy reușesc acest lucru)

⬤ Cum să implementați în mod eficient soluții tehnologice care să stimuleze atât EX, cât și CX (adevărul crud: doar 20% dintre angajații care se confruntă cu clienții cred că tehnologia le ușurează munca. Angajații doresc o experiență tehnologică fără cusur, la fel ca și clienții dvs. )

⬤ Ce măsurători puteți utiliza pentru a măsura EX, CX și, în cele din urmă, efectul celor două împreună. Nu puteți îmbunătăți ceea ce nu puteți măsura.

Angajații sunt inima afacerii dumneavoastră. Dacă doriți să rămâneți competitivi pe piața de astăzi, investiția în oameni nu mai este un lucru plăcut, ci mai degrabă o necesitate.