Furnizarea de servicii de calitate

Recenzii ale cititorilor

Cartea „Delivering Quality Service” este lăudată pentru perspectivele sale cuprinzătoare asupra calității serviciilor, în special prin intermediul modelului SERVQUAL. Cititorii îi apreciază sfaturile practice și aplicabilitatea în diverse industrii ale serviciilor, iar unii dintre ei remarcă faptul că aceasta rămâne relevantă în ciuda datei de publicare. Cu toate acestea, există unele critici cu privire la amploarea cărții în aplicarea modelului SERVQUAL și la problemele legate de calitatea imprimării în anumite ediții.

Acoperire cuprinzătoare a conceptelor privind calitatea serviciilor, sfaturi practice pentru îmbunătățire, relevanță atemporală, ușor de citit cu exemple ilustrative, utilă atât pentru studenți, cât și pentru practicienii din domeniul afacerilor.

Modelul SERVQUAL poate fi prea larg pentru unele aplicații, diagrame oarecum elementare și calitatea slabă a imprimării în anumite exemplare.

(pe baza a 14 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Delivering Quality Service

Conținutul cărții:

Excelența în materie de servicii pentru clienți este semnul distinctiv al succesului în sectorul serviciilor și în rândul producătorilor de produse care necesită servicii fiabile. Dar ce înseamnă mai exact servicii excelente? Este capacitatea de a livra ceea ce promiteți, spun autorii, dar mai întâi trebuie să determinați ce puteți promite. Bazându-se pe șapte ani de cercetări privind calitatea serviciilor, autorii construiesc un model care, punând în balanță percepția unui client asupra valorii unui anumit serviciu cu nevoia clientului de acel serviciu, oferă o perspectivă teoretică strălucită asupra așteptărilor clienților și a furnizării serviciilor.

De exemplu, Florida Power & Light a dezvoltat un sistem computerizat sofisticat de urmărire a descărcărilor electrice pentru a anticipa locurile în care ar putea avea loc întreruperi ale serviciilor cauzate de condițiile meteorologice și pentru a poziționa strategic echipele în aceste locații, în vederea accelerării timpului de răspuns la recuperare. Oferind un serviciu pe care clienții se așteaptă să fie disponibil în orice moment și de care nu vor simți lipsa decât atunci când se va stinge lumina, FPL își concentrează energiile pe corelarea percepțiilor clienților cu nevoile potențiale. Deluxe Corporation, imprimanta americană de mare succes de cecuri, depășește în mod regulat așteptările clienților săi, expediind aproape 95% din toate comenzile în ziua următoare primirii acestora. Deluxe a amplasat chiar și stații ale U.S. Postal Service în interiorul fabricilor sale pentru a accelera timpul de livrare.

Așteptările clienților se schimbă în timp. Pentru a anticipa aceste schimbări, Metropolitan Life Insurance Company monitorizează în mod regulat așteptările și percepțiile clienților săi, folosind interviuri cu grupuri de discuții și chestionarul SERVQUAL generic cu 22 de elemente al autorilor, care este personalizat prin adăugarea de întrebări care acoperă aspecte specifice ale serviciilor pe care doresc să le urmărească.

Modelul inovator al autorilor, care urmărește cele cinci atribute ale serviciilor de calitate - fiabilitate, empatie, asigurare, receptivitate și tangibilități - merge direct la inima tendinței de a face promisiuni exagerate. Prin compararea percepțiilor clienților cu așteptările lor, modelul oferă managerilor de marketing o măsură în două părți a calității percepute care, pentru prima dată, le permite să segmenteze o piață în grupuri cu așteptări diferite de servicii.