Gestionarea noii relații cu clienții: Strategii de implicare a clientului social și de creare a unei valori durabile

Recenzii ale cititorilor

În prezent, nu există recenzii ale cititorilor. Evaluarea se bazează pe 3 voturi.

Titlul original:

Managing the New Customer Relationship: Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value

Conținutul cărții:

Elogii pentru MANAGING THE NEW CUSTOMER RELATIONHIP.

"Gordon oferă o sinteză impresionantă a celor mai noi metode de angajare a clienților în relații care durează. Nicio organizație de astăzi nu poate reuși fără stăpânirea fundamentelor strategiei de gestionare a relațiilor cu clienții. Dar, pentru a câștiga în deceniile următoare, trebuie, de asemenea, să înțelegeți și să valorificați tehnologiile de social computing, mobilitate și analiză a clienților, în evoluție rapidă, descrise în această carte. Listele de verificare, autoevaluările și cadrele grafice oferă valoare pragmatică pentru managerul practicant.".

-- William Band, vicepreședinte, analist principal, Forrester Research Inc., Cambridge, MA.

"O carte foarte cuprinzătoare și practică privind gestionarea relațiilor cu clienții existenți în era social media Mi-a plăcut în mod deosebit să citesc capitolele referitoare la predarea de noi comportamente clienților, care au fost ilustrate prin studii de caz excelente.".

-- Jagdish N. Sheth, Ph. D., Charles H. Kellstadt Professor of Marketing, Emory University, Atlanta, GA.

"Amploarea și profunzimea strategică a acestei cărți sunt impresionante, deoarece Gordon explorează noul client și modul de planificare și gestionare a relației cu noul client. Mi s-a părut deosebit de pătrunzătoare analiza sa a strategiilor, tehnicilor și tehnologiilor sociale, mobile, de personalizare în masă și de analiză a clienților. Gordon îndeamnă specialiștii în marketing să trăiască și să respire marketingul unu-la-unu și să stăpânească tehnicile de implicare socială. Listele de verificare, cazurile și exemplele fac ca conținutul să fie fundamentat și aplicabil. Aceasta este o carte importantă, actuală și detaliată, la care fiecare organizație ar trebui să acorde o atenție deosebită pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și a crea valoare pentru acționari.".

-- Marcus Ruebsam, vicepreședinte, Line-of-Business Marketing Solutions, SAP AG, Walldorf, Germania.

"Există multe cărți despre CRM, dar eu o recomand pe aceasta, deoarece cartea lui Gordon face ceea ce alții nu fac. El ia în considerare strategia CRM și o evoluează pentru a recunoaște un nou client, unul care este mereu conectat, disponibil din punct de vedere social și influent. Cartea nu discută doar multe soluții punctuale pentru provocări specifice de marketing; ea integrează tehnologia cu strategia, oamenii, procesele și analiza clienților pentru a dezvolta relații în mod continuu. Această carte este o explorare amplă și profundă a CRM, oferind perspective practice, bazate pe fapte, pe care fiecare companie le poate folosi pentru a-și valida și regândi relațiile cu clienții și părțile interesate.".

-- Helmuth Cepeda, Small, Medium and Distribution Director, Microsoft Mexico, Mexico City, Mexic.

Marketingul s-a schimbat fundamental în ultimii câțiva ani și a devenit o disciplină complet nouă, care se concentrează pe un nou client și o nouă relație, încadrată de noi principii, strategii, procese, roluri și tactici. Clienții individuali sunt vizați și deserviți din punct de vedere economic și sunt tratați mai degrabă ca segmente ale unuia decât ca membri ai unei piețe țintă. Comunicarea din gură în gură și recomandările sunt vitale, deoarece clienții se influențează reciproc mai mult decât o poate face o întreprindere în cadrul propriei publicități sau al propriului dialog cu clienții. Clientul de astăzi este mereu online, accesibil și conectat. În prezent, marketingul nu mai este doar direct și specific clienților, ci este un proces continuu prin care companiile încearcă să implice clienții și să devină din ce în ce mai relevante, atractive și valoroase. Aceasta este era unei noi relații cu clienții - o relație individuală care este socială, mobilă și locală, influențată de semeni și modelată de principii cognitive, comportamentale și de psihologie socială. Noile tehnici, procese și tehnologii transformă ceea ce înseamnă punerea în aplicare a strategiei de marketing și obținerea unor rezultate comerciale mai bune.

Noua relație cu clientul impune chiar și acelor companii care au adoptat gestionarea relațiilor cu clienții să își reevalueze gestionarea clienților. Acum, fiecare decizie de marketing, fie că este online sau în lumea fizică, fie că este de natură tehnologică, fie că afectează experiența clienților, comunicațiile, dialogurile, predarea sau memoria organizațională, fiecare decizie ar trebui să fie privită printr-o singură lentilă axată pe clienții individuali care contează cel mai mult. Managing the New Customer Relationship oferă un ghid strategic și practic pentru a ajuta companiile să atragă, să dezvolte, să mențină și să construiască relații mai valoroase prin:

⬤ Extinzând teoriile, conceptele și metodele existente de gestionare a relațiilor cu clienții pentru a face aceste considerații mai utile, strategice și contemporane.

⬤ Recunoașterea importanței profunde a social media și a modului de a planifica implicarea clienților în contextul social al fiecărui client.

⬤ Explorarea noilor tehnologii care oferă noi oportunități de implicare a clienților, inclusiv mobil, local, cloud și analiza clienților.

⬤ Demonstrarea modului de a dezvolta o înțelegere specifică a clienților, de a prezice ce vor dori clienții în continuare și de a gestiona fiecare client în parte și.

⬤ Oferirea de perspective pentru a ajuta organizația să reziste prin concentrarea unui lanț de relații asupra clientului final și crearea de semnificații pentru părțile interesate care pot face relațiile mai intense și mai robuste.

Managing the New Customer Relationship se adresează organizațiilor de toate dimensiunile din toate industriile, organizațiilor din sectorul public și privat și organizațiilor non-profit. Pe scurt, fiecare organizație poate aplica noile principii, strategii, tehnici și tehnologii discutate aici pentru a recunoaște schimbările importante de pe piață, pentru a planifica îmbunătățirea relațiilor și a rezultatelor financiare și pentru a capta noi valori pentru acționari din noile relații cu clienții.