I-ai face asta mamei tale? Standardul „Make Mom Proud” pentru modul în care trebuie să vă tratați clienții

Recenzii ale cititorilor

Cartea lui Jeanne Bliss „I-ai face asta mamei tale?” prezintă un caz convingător pentru îmbunătățirea experienței clienților (CX), încurajând întreprinderile să trateze clienții așa cum și-ar trata mamele. Cartea este plină de studii de caz relatabile, lecții practice și un cadru memorabil care ajută organizațiile să promoveze o cultură centrată pe client.

Cartea este bine scrisă, amuzantă și ușor de citit. Cuprinde numeroase informații utile și studii de caz care ilustrează practici eficiente de servicii pentru clienți. Conceptul de abordare a interacțiunilor cu clienții cu empatie, asemănător modului în care cineva și-ar trata mama, rezonează cu cititorii. Multe recenzii au lăudat stilul plăcut de prezentare, inclusiv ilustrațiile și limbajul direct, ceea ce o face o lectură atractivă atât pentru profesioniștii noi, cât și pentru cei cu experiență din domeniul experienței clienților.

Unii cititori au remarcat faptul că teza de bază s-ar putea să nu fie complet nouă sau inovatoare în sectorul experienței clienților. În plus, deși cartea oferă numeroase exemple, unii ar putea considera că îi lipsește un manual detaliat pas cu pas pentru implementare, sugerând că cei care caută îndrumări cuprinzătoare ar putea fi nevoiți să se refere la alte lucrări. Câteva critici menționează că accentul pus pe apelurile emoționale ar putea risca să simplifice excesiv scenarii de afaceri complexe.

(pe baza a 47 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers

Conținutul cărții:

Jeanne Bliss, pionieră în domeniul experienței clienților, arată de ce companiile "Make Mom Proud" sunt mai performante decât concurența lor. Ghidul ei în 5 pași pentru experiența clienților și transformarea culturii face posibilă această realizare.

Bliss îndeamnă companiile să facă din omul de afaceri un l pentru a câștiga fani și admiratori înfocați, concentrându-se pe o întrebare înșelător de simplă: "I-ai face asta mamei tale?".

Companiile "Make Mom Proud" oferă clienților tratamentul pe care și-l doresc, iar angajaților capacitatea de a-l oferi. Acestea transformă momentele "te-am prins" în momente "te susținem" prin regândirea practicilor de afaceri și le permit angajaților să facă parte din soluția pentru rezolvarea frustrărilor clienților.

Bliss a cercetat piața în căutarea companiilor care excelează în a-și trăi valorile fundamentale, bazate pe ceea ce am învățat cu toții când eram copii. Ea oferă un plan în cinci pași pentru evaluarea comportamentelor actuale și implementarea acțiunilor la fiecare nivel al organizației.

Pasul 1. "Fii persoana care te-am crescut să fii".

Înțelegeți cum angajați, dezvoltați și acordați încredere angajaților pentru a aduce cea mai bună versiune a lor la locul de muncă. Vail Resorts, de exemplu, cel mai mare operator de stațiuni de schi din lume, a interzis cele trei cuvinte "Politica noastră este..." din vocabularul său, eliberând angajații să întreprindă acțiuni pline de spirit pentru a oferi "experiența vieții lor".

Pasul 2. "Nu mă face să te hrănesc cu săpun".

Aflați care sunt cele opt frustrări cheie care ne leagă pe noi, clienții (așteptarea, frica, anxietatea, gaura neagră a lipsei de comunicare etc. ) și cum să aplicați acțiunile companiilor care oferă o experiență fără cusur, fără fricțiuni și ușoară.

Pasul 3. "Pune-i pe alții înaintea ta".

Determinați dacă vă concentrați pe a ajuta clienții să își atingă obiectivele - și evaluați modul în care acest lucru vă alimentează creșterea. Mayfair Diagnostics din Canada, de exemplu, a petrecut mai mult de un an studiind emoțiile pacienților care intră într-o clinică de imagistică, astfel încât să își poată reproiecta întâmpinarea pentru a oferi căldură și grijă mai degrabă decât proceduri și procese. Clinica nou proiectată a devenit profitabilă în timp record.

Pasul 4. "Luați calea cea bună".

Aflați cum companiile care fac ceea ce trebuie se ridică deasupra concurenței. Virgin Hotels, de exemplu, numit hotelul nr. 1 din SUA de către Conde Nast Reader's Choice Awards, a renunțat la prețurile exagerate de la mini-bar, astfel încât nu veți plăti niciodată mai mult pentru acel baton Snickers decât ați plăti la piața din colț.

Pasul 5. "Opriți șmecheriile! ".

Evaluați comportamentele actuale ale companiei dvs. și identificați acțiunile-cheie pe care le puteți începe imediat.

Cu 32 de studii de caz și exemple din peste 85 de companii, acesta este un ghid practic și ușor de urmat pentru transformarea experienței și a culturii tale. Plină de benzi desenate pentru a surprinde experiențele noastre ca și clienți, o "lentilă a mamei" pentru a reflecta continuu asupra performanței tale și un test "make-mom-proud-ometer" - cartea face abordarea lui Bliss accesibilă și abordabilă.

Alăturați-vă mișcării #MakeMomProud prin aplicarea acestei cărți în întreaga organizație. Fie că vă gândiți la politica de returnare a companiei dvs., la prezența acesteia în social media sau la strategia de ansamblu, această abordare vă va ajuta să anticipați nevoile angajaților și ale clienților, să aveți răbdare și să arătați respect în orice moment.