Înțelegerea clientului: Three Ways to Put the Customer” in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)”

Recenzii ale cititorilor

Cartea „Customer Understanding” de Annette Franz este foarte apreciată pentru abordarea sa practică a cartografierii parcursului clientului și a experienței clientului (CX). Cartea este apreciată pentru perspectivele sale concrete, etapele detaliate și aplicabilitatea în lumea reală, ceea ce o face o resursă valoroasă atât pentru practicienii noi, cât și pentru cei experimentați în domeniul CX. Cu toate acestea, unii cititori au remarcat probleme legate de calitatea imaginilor din versiunea electronică și și-au exprimat dorința de a avea mai multe informații inovatoare.

Bogată în sfaturi practice și aplicații din lumea reală, ușor de citit, se concentrează pe strategii acționabile pentru cartografierea călătoriei clientului, oferă o abordare structurată a înțelegerii clientului, oferă instrumente și exemple utile pentru workshop și este o lectură plăcută.

Unele probleme legate de calitatea scăzută a imaginilor din versiunea electronică; câțiva cititori au considerat că conținutul reia idei existente, mai degrabă decât să ofere perspective inovatoare.

(pe baza a 16 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"

Conținutul cărții:

Vă străduiți să vă asigurați că clientul este în centrul a tot ceea ce face afacerea dumneavoastră?

Această carte este ghidul dumneavoastră pentru a pune "clientul" în experiența clientului.

Nu sunteți sigur ce înseamnă asta? Ei bine, pentru început, prea mulți directori cred că își încântă clienții. De ce nu ar crede asta? Atunci când se concentrează pe creștere, cifrele privind achiziția de clienți sunt destul de bune, dar nu spun adevărata poveste.

Prioritatea acordată fidelizării clienților este esențială. Dar nu puteți să vă limitați la a arunca tehnologie în acest sens, să îi acordați o atenție deosebită și să o considerați o zi. Trebuie să înțelegeți cine sunt clienții dvs. și ce probleme încearcă să rezolve sau ce sarcini încearcă să îndeplinească. Apoi trebuie să folosiți această înțelegere pentru a concepe o experiență care să îi ajute pe clienți să își atingă obiectivele. Aceasta este cheia pentru a pune clientul în experiența clientului.

În cele din urmă, trebuie să aduceți vocea clientului în toate întâlnirile, deciziile, procesele și proiectele. Clientul trebuie să fie în centrul a tot ceea ce faceți. La urma urmei, este vorba despre client.

În această carte, abordez cele trei abordări ale înțelegerii clientului: sondajele și datele, persoanele și cartografierea călătoriei. Aș fi putut scrie întreaga carte despre cartografierea călătoriei, dar construirea unei afaceri centrate pe client presupune mult mai mult decât cartografierea călătoriei. Cultura trebuie mai întâi să fie concepută în mod deliberat pentru a pune clientul în centrul activității. Și toate elementele fundamentale ale unei transformări CX trebuie să fie la locul lor pentru ca acest lucru să se întâmple.

Cu aceste cunoștințe, citiți această carte și:

⬤ Aflați cele trei abordări pe care trebuie să le folosiți pentru a vă înțelege clienții, de ce trebuie să le folosiți și cum funcționează împreună.

⬤ Creați un plan de acțiune pentru a vă asigura că informațiile culese din aceste trei abordări sunt implementate în organizația dvs.

⬤ Elaborarea și atribuirea de personas clienților dvs. pentru a le înțelege mai bine nevoile, obiectivele, problemele de rezolvat și sarcinile de îndeplinit.

⬤ Învățați diferența dintre hărțile punctelor de contact și hărțile de parcurs și modul în care hărțile punctelor de contact pot fi în continuare un bun valoros în setul de instrumente privind experiența clienților.

⬤ Înțelegeți de ce cartografierea călătoriei este numită coloana vertebrală a managementului experienței clienților - și cum să o faceți astfel în organizația dvs.

⬤ Înființarea și facilitarea propriilor ateliere de cartografiere a parcursului în starea actuală și în starea viitoare cu clienții.

⬤ Înființați și facilitați ateliere de proiectare a serviciilor cu părțile interesate interne.

⬤ Aflați cum să puneți clientul în centrul activității dumneavoastră.

⬤ Și multe altele.