Nu mai pierdeți niciodată un client: Transformă în 100 de zile orice vânzare în loialitate pe viață

Recenzii ale cititorilor

Cartea „Never Lose a Customer Again” de Joey Coleman este foarte apreciată de cititori pentru strategiile sale practice și ușor de aplicat, menite să sporească loialitatea și fidelizarea clienților. Mulți recenzenți laudă cadrul direct al cărții, stilul de scriere captivant și exemplele din lumea reală care pot fi aplicate în diverse afaceri. Cu toate acestea, unii își exprimă dezamăgirea față de seria de e-mailuri bonus însoțitoare, pe care au considerat-o lipsită de receptivitate sau utilitate.

⬤ Oferă strategii aplicabile pentru transformarea clienților în susținători loiali.
⬤ Conține un cadru clar, pas cu pas, de 100 de zile pentru îmbunătățirea experiențelor clienților.
⬤ Stil de scriere captivant, cu umor și anecdote pătrunzătoare.
⬤ Foarte aplicabil în diferite tipuri și dimensiuni de afaceri.
⬤ Mulți cititori au observat schimbări pozitive imediate în interacțiunile lor cu clienții după punerea în aplicare a principiilor cărții.
⬤ Recomandări ferme pentru citirea și distribuirea cărții în rândul echipelor.

⬤ Seria de e-mailuri bonus nu a îndeplinit așteptările, lipsind răspunsurile la timp și implicarea.
⬤ Unii cititori au subliniat nevoia de efort și dedicare pentru a pune în aplicare strategiile în mod eficient, sugerând că cartea nu este o soluție rapidă.

(pe baza a 249 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale Into Lifelong Loyalty in 100 Days

Conținutul cărții:

Joey Coleman, vorbitor premiat și consultant în afaceri, învață publicul și companiile din întreaga lume cum să transforme un cumpărător unic într-un client pe viață.

Teoria lui Coleman de fidelizare a clienților nu se referă la concentrarea pe marketing sau pe încheierea vânzării: Este vorba despre primele 100 de zile(R) de după vânzare și interacțiunile pe care le experimentează clientul.

În timp ce noii clienți experimentează bucurie, euforie și entuziasm, aceste sentimente se transformă rapid în teamă, îndoială și nesiguranță, pe măsură ce apare remușcarea cumpărătorului. În toate industriile, undeva între 20%-70% dintre clienții nou-achiziționați vor înceta să mai facă afaceri cu o companie în primele 100 de zile de când sunt clienți noi, deoarece se simt neglijați în primele etape ale integrării clienților.

În cartea Never Lose a Customer Again, Coleman oferă o filozofie și o metodologie pentru creșterea spectaculoasă a retenției clienților și, în consecință, a profitului. El identifică opt faze emoționale distincte prin care trec clienții în cele 100 de zile care urmează unei achiziții. De la o achiziție impulsivă de la Starbucks la cumpărarea atentă a primei case, toți clienții au potențialul de a experimenta cele opt faze ale călătoriei clientului. Dacă puteți înțelege și anticipa emoțiile clienților, puteți aplica o multitudine de instrumente și tehnici - în persoană, e-mail, telefon, poștă, video și cadouri - pentru a consolida o relație lungă și valoroasă.

Sistemul lui Coleman este prezentat prin cercetări și studii de caz care arată cum cele mai bune companii creează experiențe remarcabile pentru clienți în fiecare etapă a ciclului de viață al clienților.

În stadiul de "aclimatizare", clienții au nevoie să îi țineți de mână și să le explicați excesiv cum să utilizeze produsul sau serviciul dumneavoastră. Adesea, aceștia sunt prea jenați pentru a recunoaște că sunt confuzi. Luați exemplu de la compania canadiană de software PolicyMedical și de la provocarea lor de a convinge utilizatorii fără cunoștințe tehnice să se supună unui proces complex de instalare și implementare. Aceștia au transformat o serie de foi de calcul ale proiectului și manuale de instalare într-un puzzle frumos pe care clienții îl puteau asambla după finalizarea fiecărei etape.

În etapa "Adoptare", clienții ar trebui să fie întâmpinați la cel mai înalt nivel de apartenență la trib, cu recunoașteri publice și private. De exemplu, cadoul de bun venit al membrilor Sephora VIB Rogue oferă un card de membru metalic (recunoaștere privată) și o nuanță de ruj exclusiv pentru membri (pentru afișare publică).

În etapa finală, "Advocate", clienții fideli și fanii înrăiți sunt pregătiți să ofere recomandări puternice. Acesta este modul în care evenimentul antreprenorial de elită MastermindTalks continuă să vândă toate biletele la conferința sa an de an - fără a cheltui niciun dolar pe marketing. Prin surprinderea fanilor lor fideli cu bonusuri de recomandare uimitoare (un safari cu toate cheltuielile plătite?! ), ei garantează că comunitatea lor va continua să ofere recomandări perfecte.

Bazându-se pe aproape două decenii de consultanță și conferințe, Coleman oferă strategii și sisteme pentru creșterea loialității clienților. Aplicabile companiilor din orice industrie și de orice dimensiune (indiferent dacă se măsoară în număr de angajați, venituri sau numărul total de clienți), punerea în aplicare a metodelor sale conduce în mod regulat la o creștere a profiturilor de 25-100%.

Lucrând cu clienți renumiți precum Hyatt Hotels, Zappos și NASA, precum și cu magazine mici și mijlocii și antreprenori individuali din întreaga lume, sistemul lui Coleman de fidelizare a clienților a produs rezultate incredibile în zeci de industrii.

Abordarea sa de a crea experiențe remarcabile pentru clienți necesită investiții financiare minime și va fi distractiv de implementat pentru proprietari, angajați și echipe. Această carte este o lectură obligatorie pentru proprietarii de afaceri, directorii executivi și manageri - precum și pentru echipele de vânzări și marketing, managerii de conturi și reprezentanții serviciului clienți care caută pași de acțiune ușor de implementat, care să ducă la schimbări de durată, profituri crescute și fidelizarea clienților pe viață.