Surpriză! The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector

Recenzii ale cititorilor

În prezent, nu există recenzii ale cititorilor. Evaluarea se bazează pe 2 voturi.

Titlul original:

Surprise!: The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector

Conținutul cărții:

Consumatorii moderni sunt bombardați cu informații din toate unghiurile. Ei nu le pot gestiona și, prin urmare, nu iau în considerare o mare parte din informații.

Prin urmare, consumatorii intră adesea în tranzacții de servicii cu scenarii mentale predeterminate privind modul în care prevăd că se vor desfășura tranzacțiile și nu sunt foarte atenți. Pentru a le capta întreaga atenție, firmele trebuie să găsească modalități de a-i surprinde pe consumatori în timpul tranzacțiilor; cu alte cuvinte, firmele trebuie să creeze pentru aceștia abateri de la scenariul mental. Cercetările indică faptul că aceste devieri de scenariu pot consolida loialitatea consumatorilor.

Această carte detaliază modul de creare a unei culturi a surprizei într-o firmă de servicii. Deoarece un consumator nu poate fi „surprins” de o anumită tactică decât o singură dată, iar ideile surprinzătoare pot fi copiate de concurenți, o firmă cu o cultură care generează și pune în aplicare un flux constant de tactici surprinzătoare este cea care are un avantaj mai mare în obținerea succesului în mediul modern al supraîncărcării cu informații.