Transformarea leadershipului, îmbunătățirea experienței pacientului: Strategii de comunicare pentru stimularea satisfacției pacienților

Titlul original:

Transforming Leadership, Improving the Patient Experience: Communication Strategies for Driving Patient Satisfaction

Conținutul cărții:

Această carte se concentrează pe experiența pacientului ca strategie de leadership. Ea explorează relațiile dintre îngrijirea coordonată, conducerea de specialitate, comunicarea furnizor-pacient și experiența pacientului. Atunci când personalul clinic și nonclinic colaborează eficient, echipele de asistență medicală pot îmbunătăți rezultatele pentru pacienți, pot preveni erorile medicale, pot îmbunătăți eficiența și pot crește satisfacția pacienților.

Cu toate acestea, în mod surprinzător, liderii din domeniul asistenței medicale tind să acorde prioritate unor parametri specifici pentru a îmbunătăți performanța spitalului și satisfacția pacienților, chiar dacă experiența pacienților și comunicarea dintre furnizori și pacienți sunt interconectate. Determinarea celei mai eficiente strategii pentru atingerea unor niveluri mai ridicate de calitate a serviciilor și de satisfacție a pacienților se poate dovedi evazivă pentru furnizori. Luați în considerare dovezile:

Un sondaj realizat în 2012 pe mai mult de 17 000 de lideri din domeniul sănătății din America de Nord, de exemplu, a constatat că percepțiile liderilor nu corespund întotdeauna cu datele, iar mulți lideri de spitale supraestimează performanța spitalelor lor. Peste 75% dintre conducătorii de spitale au declarat că "calitatea îngrijirii" este un lucru pe care spitalul lor îl face bine, în timp ce pacienții lor, în medie, i-au evaluat mai slab în ceea ce privește calitatea percepută a serviciilor. Zece ani mai târziu, în 2022, doar câțiva furnizori au integrat cele mai bune practici pentru a obține un nivel ridicat de satisfacție a pacienților, ceea ce a afectat grav ratingul de stele al spitalelor CMS. Acest lucru are efecte semnificative asupra marjelor de profit, deoarece pacienții iau în considerare diferențele de clasificare în funcție de stele în alegerea spitalelor și sunt dispuși să plătească cu 17% mai mult pentru tratamentele din spitalele cu 5 stele, o sursă de venit generatoare de venituri în momente în care spitalele au înregistrat o scădere a veniturilor (cu 4,8% mai puțin) și o creștere a forței de muncă (cu 37% mai mult) față de nivelurile anterioare pandemiei COVID-19.

Pentru a reduce decalajul dintre percepție și realitate, liderii spitalelor pot lua în considerare legătura dintre obiectivele de comunicare (de exemplu, capacitatea de reacție a personalului spitalului.

Gestionarea durerii.

Comunicarea privind medicamentele) și rezultatele (de exemplu, creșterea aderenței și a complianței.

readmisia.

Costurile de furnizare a asistenței medicale.

Evaluarea generală a spitalelor), precum și îmbunătățirea experienței pacienților.

Atunci când intențiile și rezultatele sunt aliniate, acestea creează un mediu puternic prin care liderii din domeniul asistenței medicale pot evalua diferențele care există între măsurile de îngrijire a pacienților și cele mai bune practici și pot atenua factorii organizaționali sau tehnologici relevanți pentru îmbunătățirea experienței pacienților. Atunci când alinierea este optimă, echipele de îngrijire dezvoltă un sentiment mai bun de scop comun, devin mai angajate și mai responsabile și lucrează împreună pentru a îmbunătăți experiența pacienților. Atunci când se realizează, pacienții participă mai deplin și mai activ la schimb și sunt externați cu un angajament sporit de a îndeplini cerințele de gestionare a îngrijirilor.

Subiectele-cheie din acest ghid practic includ comunicarea furnizor-pacient.

Demonstrarea valorii îngrijirii centrate pe pacient.

Modul în care medicii și asistenții medicali executivi utilizează sinergia ca strategie.

Implicarea membrilor consiliului de administrație în promovarea obiectivelor de calitate și siguranță și în dezvoltarea parteneriatelor spital-comunitate.

Construirea de punți între medici, administratori, administratori și personalul spitalului.

Și dezvoltarea unei conducte de leadership.