Managementul calității pentru servicii: Manual pentru succesul managementului calității. Principii - Concepte - Metode

Titlul original:

Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods

Conținutul cărții:

Această carte oferă asistență pentru asigurarea și creșterea calității serviciilor. Manfred Bruhn prezintă o abordare holistică, bazată pe știință, a managementului calității pentru servicii, care este orientată în mod consecvent către procesul de management cu fazele de analiză, planificare, control și monitorizare a managementului calității. Părțile centrale ale cărții sunt procedurile de măsurare a calității serviciilor, instrumentele de control al calității și de gestionare a așteptărilor, implementarea managementului calității pe baza standardelor ISO 9000 și următoarele, precum și a modelului EFQM, și controlul cuprinzător al calității pentru a asigura eficacitatea și eficiența.

În cele unsprezece ediții de până acum, lucrarea a evoluat într-un manual și poate fi utilizată ca lucrare de referință pentru diferitele subiecte ale managementului calității pentru servicii. Subiectele individuale ale managementului calității sau capitolele respective pot fi parcurse independent unul de celălalt.

În cea de-a 12-a ediție, toate capitolele au fost actualizate. În special, noua versiune a Modelului EFQM 2020 a fost prezentată în mod cuprinzător.

Cuprins

⬤ Bazele managementului calității pentru servicii.

⬤ Analiza calității serviciilor.

⬤ Planning and control of quality management for services.

⬤ Implementarea managementului calității pentru servicii.

⬤ Controlul calității pentru servicii.

Autorul

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn este profesor de administrarea afacerilor, în special marketing și management corporativ, la Facultatea de Economie a Universității din Basel și profesor onorific la Universitatea Tehnică din München.