Managementul relațiilor cu clienții: Concepte, aplicații și tehnologii

Titlul original:

Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies

Conținutul cărții:

Acest manual foarte apreciat oferă o prezentare definitivă a conceptelor, aplicațiilor și tehnologiilor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), concentrându-se pe modul în care companiile pot crea și menține relații reciproc avantajoase cu clienții.

Cititorii vor dobândi o înțelegere aprofundată a fundamentelor conceptuale ale CRM, vor vedea CRM în practică prin exemple de caz ilustrative și exerciții și vor înțelege cum să organizeze colectarea, analiza și prezentarea datelor despre clienți în vederea luării deciziilor. Cartea atinge aceste rezultate prin luarea în considerare mai întâi a CRM strategic, înainte de a trece la CRM operațional și, în cele din urmă, la aspectele analitice ale CRM.

A cincea ediție a fost complet actualizată pentru a include:

⬤ O serie de noi exemple de caz pentru a ilustra CRM în diverse contexte regionale și industriale, inclusiv cele relevante pentru întreprinderile mari, mijlocii și mici.

⬤ O serie de noi exerciții și întrebări de discuție pentru a ajuta cititorii să înțeleagă conceptele CRM și pentru a sprijini procesele pedagogice, în special în mediile de învățământ superior.

⬤ Un accent mai mare pe aplicațiile manageriale ale CRM prin conținut nou pentru a ajuta la ghidarea managerilor.

⬤ O prezentare actualizată a tehnologiilor noi și emergente relevante pentru CRM.

⬤  Acoperire extinsă a experienței clientului (CX), a implicării clientului (CE) și a managementului călătoriei clientului (CJM).

Managementul relațiilor cu clienții este o lectură esențială pentru studenții universitari și postuniversitari avansați care studiază CRM, managementul vânzărilor, managementul experienței clienților și marketingul relațiilor, precum și pentru directorii care supraveghează funcțiile CRM. Resursele online includ un manual al instructorului, diapozitive PowerPoint capitol cu capitol și o bancă de întrebări de examen.