Manualul de formare pentru centrele de apel: Un ghid complet pentru învățarea și dezvoltarea în centrele de contact

Recenzii ale cititorilor

În prezent, nu există recenzii ale cititorilor. Evaluarea se bazează pe 3 voturi.

Titlul original:

The Call Centre Training Handbook: A Complete Guide to Learning & Development in Contact Centres

Conținutul cărții:

Manualul de formare pentru centrele de apeluri este o resursă completă pentru furnizarea de învățare, formare și dezvoltare în cadrul centrelor de contact.

Fie pentru inițiere sau pentru formare periodică, cei care instruiesc personalul vor găsi în el o resursă valoroasă. De asemenea, oferă managerilor și formatorilor din centrele de apeluri informații cu ajutorul cărora pot face o analiză comparativă a formării și identifică cele mai bune practici în materie de învățare și dezvoltare.

Cartea abordează domeniile cheie ale formării personalului din centrele de apeluri, inclusiv: calitatea serviciilor pentru clienți, tratarea clienților dificili, externalizarea și formarea în străinătate, precum și măsurarea și evaluarea performanței. Studiile de caz internaționale oferă cititorului exemple practice de instruire din viața reală, în timp ce exercițiile și modelele de exemplu furnizează instrumentele necesare pentru a oferi o învățare eficientă.