Marketingul serviciilor: Concurența prin calitate

Recenzii ale cititorilor

Cartea lui Berry și Parasuraman este o resursă foarte apreciată pentru înțelegerea importanței serviciilor pentru clienți. Ea oferă exemple practice, liste de verificare și perspective privind gestionarea reclamațiilor. Cu toate acestea, există probleme legate de calitatea fizică a cărții și o nevoie de comunicare eficientă a principiilor sale către personal.

⬤ Explicații concrete și exemple din viața reală
⬤ utilă pentru dezvoltarea formării angajaților
⬤ ușor și plăcut de citit
⬤ include idei bune pentru noi concepte de servicii și liste de verificare
⬤ secțiune puternică privind gestionarea reclamațiilor.

⬤ Probleme de calitate fizică, cu pagini care cad
⬤ provocări în vânzarea eficientă a conceptelor cărții către personalul companiei
⬤ mesajul privind calitatea serviciilor nu este atât de recunoscut pe cât ar trebui să fie.

(pe baza a 4 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Marketing Services: Competing Through Quality

Conținutul cărții:

Serviciile excelente reprezintă fundamentul marketingului serviciilor, susțin Leonard Berry și A. Parasuraman în acest volum însoțitor al Delivering Quality Service. Bazându-se pe opt ani de cercetare, autorii dezvoltă un model de înțelegere a relației dintre calitate și marketingul serviciilor și oferă zeci de idei practice privind modalitățile de îmbunătățire a marketingului serviciilor. Ei susțin că un serviciu superior nu poate fi fabricat într-o fabrică, ambalat și livrat intact clienților. Deși un concept inovator de servicii poate oferi unei companii un avantaj inițial, calitatea superioară este vitală pentru susținerea succesului.

Berry și Parasuraman arată că o conducere inspirată, o cultură corporativă orientată către client, o concepție excelentă a sistemului de servicii și utilizarea eficientă a tehnologiei și a informațiilor sunt esențiale pentru calitatea superioară a serviciilor și pentru marketingul serviciilor. Atunci când serviciile unei întreprinderi sunt excelente, este mai probabil ca clienții să perceapă valoarea tranzacțiilor, să răspândească impresii favorabile din gură în gură și să răspundă pozitiv la eforturile de vânzare încrucișată ale angajaților. Autorii subliniază faptul că o societate de servicii care face relativ puțin marketing înainte de vânzare, dar care este cu adevărat dedicată furnizării de servicii de calitate excelentă, va avea o eficacitate mai mare a marketingului, o retenție mai mare a clienților și mai multe vânzări către clienții existenți decât o societate care pune accent pe marketingul înainte de vânzare, dar care nu reușește în timpul furnizării efective a serviciilor. Accentul oricărei companii, insistă ei, trebuie să fie satisfacția clienților prin integrarea calității serviciilor în întregul sistem.

Plin de exemple, povești și perspective din partea directorilor executivi, noul cadru al lui Berry și Parasuraman pentru un marketing eficient al serviciilor conține cheia pentru un marketing al serviciilor de înaltă performanță.