On Great Service: Un cadru pentru acțiune

Recenzii ale cititorilor

Cartea este lăudată pentru cadrul său perspicace privind serviciile pentru clienți, rămânând relevantă în ciuda vârstei sale. Expertiza lui Leonard Berry este evidențiată, ceea ce o face o lectură valoroasă atât pentru directorii de top, cât și pentru cei care doresc să îmbunătățească calitatea serviciilor.

Cartea oferă un cadru atemporal și acționabil pentru servicii extraordinare pentru clienți. Oferă perspective profunde aplicabile în diverse medii și este foarte recomandată pentru directorii care doresc să îmbunătățească strategia de servicii a companiei lor.

⬤ Deși cartea este încă relevantă, unii o pot considera învechită, deoarece a fost publicată pentru prima dată în 199
⬤ Câțiva cititori s-ar putea aștepta la tendințe și practici mai noi în domeniul serviciilor pentru clienți.

(pe baza a 5 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

On Great Service: A Framework for Action

Conținutul cărții:

Îmbunătățirea calității serviciilor a devenit, în cele din urmă, o prioritate absolută a managementului actual, însă, potrivit expertului în calitatea serviciilor Leonard Berry, doar o mână de companii au reușit să determine exact ce trebuie îmbunătățit și cum trebuie îmbunătățit. În ultimii doi ani, Berry a studiat zeci de companii de toate dimensiunile, renumite pentru capacitatea lor de a oferi ceea ce promit și chiar mai mult. Din observarea la fața locului a strategiilor și practicilor unor companii precum Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota & Lexus, Lakeland Regional Medical Center și Hard Rock Cafe, Berry a construit un nou cadru dinamic pentru îmbunătățirea serviciilor.

Acest cadru oferă o foaie de parcurs pentru implementare care nu se găsește nicăieri altundeva în literatura privind calitatea serviciilor. În fiecare capitol, Berry se bazează pe cei doisprezece ani de cercetare în domeniul calității serviciilor pentru a explica în detaliu fiecare parte a cadrului. El oferă perspective bogate și exemple inspiraționale de servicii excelente - inclusiv numeroase exemple unice pentru această carte, precum și poveștile clasice de succes ale USAA, Taco Bell și multe altele. Berry arată că o companie trebuie (1) să dezvolte abilități și valori de leadership în domeniul serviciilor - un concept substanțial diferit de dezvoltarea leadershipului general.

(2) construirea unui sistem de informare privind calitatea serviciilor.

Și (3) să creeze o strategie cuprinzătoare de servicii bazată pe cele patru principii ale serviciilor excelente: fiabilitate, surpriză, recuperare și corectitudine. El demonstrează cum aceste patru principii, atunci când sunt adoptate de conducere și infuzate în sistemele unei companii de servicii, sunt elementele de bază ale cadrului și formează ancora pentru implementare.

Berry arată cum "măiestria" unor servicii excelente poate fi creată în mod sistematic pornind de la această fundație, prin intermediul structurii organizaționale a unei companii, al tehnologiei și al resurselor umane, adesea subutilizate. El îi provoacă pe managerii de servicii să își fixeze aspirații mai înalte privind calitatea serviciilor, iar ideile sale inovatoare și practice îi vor ajuta să atingă aceste standarde mai înalte. Legând excelența serviciilor de crearea de valoare, Berry oferă motive financiare solide pentru necesitatea unor servicii excelente. Iată, în sfârșit, cartea pe care managerii din toate industriile de servicii au așteptat-o: "Manualul de operare" al lui Leonard Berry pentru transformarea în acțiune a planurilor pentru servicii excelente.