Descoperiri în serviciu

Recenzii ale cititorilor

Cartea este considerată o resursă extrem de valoroasă pentru înțelegerea excelenței în servicii și include perspective practice și o multitudine de idei pentru antreprenori. Cu toate acestea, unii cititori critică exemplele învechite și data publicării.

Cartea este practică și oferă multe idei practice de tipul „cum să”, bazate pe ceea ce au făcut companiile de succes. Prezintă o analiză aprofundată a serviciilor pentru clienți, include date empirice și studii de caz și rămâne aplicabilă atât întreprinderilor mici, cât și celor mari. Scrierea este accesibilă și ușor de înțeles.

Cartea este învechită, cu o dată de copyright din 1990, ceea ce face ca exemplele sale să fie vechi de peste 20 de ani. Unii cititori consideră că vechimea conținutului este mai puțin utilă pentru referințele actuale.

(pe baza a 5 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Service Breakthroughs

Conținutul cărții:

Ce au în comun Citicorp, UPS și Marriott? Sunt furnizori de servicii "revoluționare".

firme care au schimbat regulile jocului în industriile lor respective prin satisfacerea sau depășirea constantă a nevoilor și așteptărilor clienților. Pentru a afla cum reușesc aceste companii, experții în managementul serviciilor James Heskett, Earl Sasser și Christopher Hart au adresat întrebarea directorilor executivi a 15 dintre cele mai importante firme de servicii din America, care au participat la un atelier de lucru la Harvard Business School. Aceștia au descoperit că liderii de vârf gândesc foarte diferit despre afacerile lor decât concurenții lor, în moduri distincte și bine definite. Acum, în lucrarea Service Breakthroughs, bazată pe cinci ani de cercetare exhaustivă în paisprezece industrii de servicii, Heskett, Sasser și Hart arată exact ce permite uneia sau două companii din fiecare industrie să stabilească în mod constant noi standarde de calitate și valoare, care îi obligă pe concurenți să se adapteze sau să eșueze.

Autorii susțin că în centrul performanțelor revoluționare se află un lucru uneori intuitiv.

Dar înțelegerea aprofundată a "ciclului de servicii care se autoreîntărește" care înlocuiește gestionarea tradițională a "compromisurilor". "Ciclul" este o paradigmă derivată din rezultatele cercetărilor care sugerează legături directe între satisfacția sporită a clienților, retenția sporită a clienților, creșterea vânzărilor și a profitului, îmbunătățirea calității și a productivității, creșterea valorii serviciilor pe unitate de cost, satisfacția sporită a furnizorilor de servicii, retenția sporită a angajaților și satisfacția sporită a clienților. Cu exemple detaliate și studii de caz dramatice despre Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's și multe alte companii, Heskett, Sasser și Hart arată cum acest ciclu de comportament care se autoreîntărește îi diferențiază pe liderii de vârf de concurenții lor "doar buni".

Autorii descriu modul în care managerii inovatori dezvoltă viziuni strategice contraintuitive, chiar contradictorii, asupra serviciilor. Aceste companii își definesc "conceptul de servicii" în termeni de rezultate.

Obținute pentru clienți, mai degrabă decât serviciile prestate. Ele vizează segmente de piață concentrându-se pe.

Psychographics - modul în care clienții gândesc și se comportă - în loc de demografie. Și în loc să privească un.

Sistemul de furnizare a serviciilor ca o instalație în care serviciul este produs și vândut, firmele inovatoare îl văd ca pe o oportunitate de a îmbunătăți calitatea serviciului.

Aceste diferențe profunde în gândire și acțiune au adus rezultate spectaculoase. Pentru managerii care doresc să stabilească ritmul în industriile lor de servicii, Service Breakthroughs va fi o lectură esențială.