Lanțul valoric al profitului: Tratarea angajaților ca pe clienți și a clienților ca pe angajați

Recenzii ale cititorilor

Recenzile la această carte prezintă o perspectivă mixtă, evidențiind atât ideile valoroase, cât și deficiențele de claritate și prezentare. Unii cititori apreciază conținutul educațional și cadrele oferite, în timp ce alții o consideră dezorganizată, seacă și lipsită de originalitate în comparație cu lucrările anterioare ale autorilor.

⬤ Perspective pedagogice excelente
⬤ concepte valoroase pentru organizațiile de servicii
⬤ oferă un cadru util pentru înțelegerea strategiilor operaționale
⬤ oferă perspective extraordinare asupra elementelor critice pentru schimbarea centrată pe client
⬤ unele capitole sunt deosebit de informative.

⬤ Amestecat și plin de jargon
⬤ perceput ca fiind plictisitor și prea complex
⬤ coperta și formatarea sunt slabe
⬤ în mare parte repetitiv față de lucrările anterioare ale autorilor
⬤ lipsește structura clară și calitatea tipografică.

(pe baza a 6 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees

Conținutul cărții:

James Heskett, Earl Sasser și Leonard Schlesinger dezvăluie noi dovezi puternice potrivit cărora acordarea unei atenții deosebite relației angajat-client va permite oricărei organizații să fie un furnizor cu costuri reduse și să obțină rezultate superioare - dovedind că le puteți avea pe toate, un obiectiv considerat nerecomandabil cu doar câțiva ani în urmă. În centrul acestei afirmații îndrăznețe se află concluzia incontestabilă a autorilor, susținută de treizeci și unu de ani de cercetări revoluționare: satisfacția, loialitatea și angajamentul angajaților de astăzi influențează puternic satisfacția, loialitatea și angajamentul clienților de mâine și, în cele din urmă, profitul și creșterea organizației - un set cuantificabil de asociații pe care autorii îl numesc lanțul valorii profitului.

În ceea ce poate fi cel mai amplu studiu realizat vreodată cu privire la importanța strategică a relației angajat-client, Heskett, Sasser și Schlesinger oferă noi perspective profunde cu privire la valoarea pe tot parcursul vieții atât a angajaților, cât și a clienților și la conceptul din ce în ce mai important de gestionare a relațiilor dintre angajați. Cititorii vor descoperi cum organizații atât de diverse precum producătorul de aluminiu Alcoa, agenția de turism Rosenbluth International și Willow Creek Community Church tratează angajații ca pe niște clienți (în cazul Willow Creek, și voluntari). Dimpotrivă, autorii arată cum agenția de publicitate Merkley Newman Harty și furnizorul de servicii financiare ING Direct tratează clienții ca pe angajați, urmărindu-i pe cei pe care îi doresc cel mai mult. La Vanguard Group, Cisco Systems și Southwest Airlines, ambele practici sunt comune. Autorii explică modul în care aceste organizații și multe altele - indiferent dacă sunt mari sau mici, publice sau private, sau nonprofit - obțin profitabilitate și creștere sau echivalentul acestora prin valorificarea rezultatelor și a calității proceselor pentru a furniza produse și servicii diferențiate la cel mai mic cost.

O lectură oportună, esențială și importantă, The Value Profit Chain ar trebui să fie ușor accesibilă pe biroul fiecărui manager care gândește în perspectivă.