Managementul serviciilor pentru clienți în Africa: O perspectivă strategică și operațională

Titlul original:

Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective

Conținutul cărții:

Managementul serviciilor pentru clienți în Africa: O perspectivă strategică și operațională (978-0-367-14337-4, K410515)

Serviciile pentru clienți se schimbă!

Mesajul celor 34 de autori prezentați în Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective este clar: consumatorii de astăzi nu mai sunt "audiențe pasive", ci "jucători activi" care se angajează cu întreprinderile în fiecare etapă a sistemelor de proiectare și furnizare a produselor sau serviciilor. De asemenea, cererile și așteptările consumatorilor sunt dictate din ce în ce mai mult de schimbarea preferințelor personale, de accesul sporit la informații și de extinderea realității digitale. Principiile serviciilor pentru clienți - strategice și operaționale - susținute de acești autori sunt universale, dar deosebit de convingătoare deoarece se aplică mediului de operare unic și dinamic al Africii.

Recunoscând importanța unui serviciu excelent pentru clienți, această carte cuprinzătoare și oportună oferă un ghid esențial cu privire la rolul din ce în ce mai important al clientului în succesul afacerilor. Această carte abordează gestionarea și furnizarea de servicii pentru clienți sub șapte teme generale: Serviciul pentru clienți ca valoare împărtășită, strategia serviciului pentru clienți, sistemele serviciului pentru clienți, stilul serviciului pentru clienți, cultura serviciului pentru clienți, competențele serviciului pentru clienți și experiența clienților - Promovarea serviciului pentru clienți în Africa.

Întrebările centrale puse și abordate includ: Care este noua definiție a managementului serviciilor pentru clienți? Cum ar trebui să se poziționeze organizațiile pentru a crea valoare pentru clienți și părți interesate? Cum ar trebui să se proiecteze angajații pentru a se alinia la promisiunile privind serviciile pentru clienți făcute de organizațiile lor?

În general, această carte oferă perspective strategice și operaționale privind gestionarea eficientă a serviciilor pentru clienți în Africa. Conceptele, rolurile și practicile de gestionare a serviciilor pentru clienți descrise, în special în măsura în care se aplică contextului african, fac din această carte o completare importantă a lucrărilor de referință ale cercetătorilor sau ale practicienilor.