Excelența în gestionarea reclamațiilor: Crearea loialității clienților prin recuperarea serviciilor

Recenzii ale cititorilor

Cartea oferă un ghid cuprinzător privind gestionarea eficientă a reclamațiilor și subliniază importanța abordării reclamațiilor clienților pentru îmbunătățirea relațiilor de afaceri, a rentabilității și a loialității clienților. Cu toate acestea, unii cititori au găsit-o lipsită de studii de caz detaliate și au considerat că oferă mai degrabă sfaturi de bun simț decât idei inovatoare.

⬤ Acoperire cuprinzătoare a tratării reclamațiilor
⬤ ușor de citit
⬤ subliniază importanța reclamațiilor pentru îmbunătățirea produselor și a relațiilor cu clienții
⬤ oferă perspective privind transformarea obiecțiilor în oportunități de fidelizare.

⬤ Lipsă de studii de caz detaliate
⬤ o parte din conținut pare de nivel înalt și anecdotic
⬤ perceput ca fiind mai degrabă de bun simț decât inovator
⬤ considerat supraevaluat de unii cititori.

(pe baza a 3 recenzii ale cititorilor)

Titlul original:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Conținutul cărții:

În întreaga economie globală, așteptările clienților sunt în continuă creștere, însă multe companii nu reușesc să răspundă acestor așteptări. Odată cu dezvoltarea social media, clienții devin mai vocali în exprimarea nemulțumirilor, ceea ce poate duce atât la pierderea clienților existenți, cât și la îndepărtarea potențialilor clienți noi.

Consultantul Sarah Cook oferă sfaturi practice, instrumente și tehnici pentru ca managerii să poată gestiona orice reclamație care ajunge în organizația lor. Capacitatea de a gestiona corect plângerile și nevoile clienților va îmbunătăți perspectivele pe termen lung ale unei companii și poate avea un efect suplimentar extraordinar în ceea ce privește creșterea moralului angajaților.

Incluzând studii de caz de la mai multe companii internaționale, Complaint Management Excellence explică ce caută de fapt clienții atunci când fac o reclamație, cum să evite conflictele și cum managerii pot conduce schimbarea pentru a asigura cea mai bună experiență pentru toți.