Recenzii ale cititorilor
Rezumat:Cartea oferă informații despre abordarea Mercedes-Benz în ceea ce privește serviciile pentru clienți și marketingul, în special despre transformarea condusă de CEO-ul Steve Cannon. Cartea a primit laude pentru conținutul său motivațional și inspirațional, deși unii recenzenți au criticat-o pentru că este prea promoțională și lipsită de profunzime în calitatea scrierii.
Avantaje:⬤ Insightful și motivațional, în special pentru cei din domeniul serviciilor pentru clienți sau din industria auto.
⬤ Încurajează îmbunătățirea proceselor legate de experiența clienților.
⬤ Oferă o poveste convingătoare despre transformarea unei companii.
⬤ Interesant atât pentru proprietarii Mercedes-Benz, cât și pentru angajații reprezentanțelor.
⬤ În general ușor de citit și poate servi drept ghid practic.
Dezavantaje:⬤ Unii cititori au considerat că este mai degrabă o reclamă pentru Mercedes-Benz decât o carte informativă.
⬤ Se concentrează prea mult pe lăudarea directorului general Steve Cannon, fără a aborda probleme mai generale ale industriei.
⬤ Stilul de scriere și calitatea cărții fizice au fost criticate.
⬤ Unii cititori au considerat-o dezamăgitoare datorită experiențelor personale cu serviciile și produsele Mercedes-Benz.
(pe baza a 47 recenzii ale cititorilor)
Titlul original:
Driven to Delight: Delivering World-Class Customer Experience the Mercedes-Benz Way
Conținutul cărții:
Un bestseller Wall Street Journal
De ce sunt clienții Mercedes-Benz atât de loiali și pasionați? Pentru că oamenii de la Mercedes-Benz sunt Conduși să încânte
În bestsellerurile sale anterioare - The Starbucks Experience, The New Gold Standard și Prescription for Excellence - Joseph Michelli a dezvăluit practicile și strategiile privind experiența clienților ale unor întreprinderi îndrăgite. Acum, în această nouă carte oportună, el împărtășește cele mai mari informații orientate către client din spatele uneia dintre cele mai emblematice mărci din lume: Mercedes-Benz SUA.
DRIVEN TO DELIGHT dezvăluie:
⬤ Cum a lansat Mercedes-Benz SUA un program multianual pentru a-și îmbunătăți experiența clienților - chiar dacă produsul lor era deja "cel mai bun din clasă".
⬤ Cum au activat oamenii, au îmbunătățit procesele și au implementat tehnologia pentru a implica emoțional clienții.
⬤ Cum abordarea Mercedes-Benz poate da startul oricărei afaceri orientate către client - prin accelerarea angajamentului față de experiența clientului.
Plin de informații exclusive din partea angajaților Mercedes-Benz, de mărturii revelatoare din partea fanilor pasionați Mercedes-Benz și de sfaturi solide pentru a vă crea propria foaie de parcurs orientată către consumator, Driven to Delight vă va ajuta să vă refaceți strategiile, să vă reaprindeți clienții și să vă refaceți echipa pentru o perioadă lungă de timp.
Mercedes-Benz. Numai numele evocă imagini de lux, inovație, calitate și performanță. Dar, pe piața de astăzi, pentru a depăși concurența ai nevoie de mai mult decât un produs de talie mondială - motiv pentru care directorii de la Mercedes-Benz USA au stabilit un curs pentru a crea o experiență a clienților în acord cu mașinile lor legendare.
Aceasta este povestea modului în care o organizație a devenit Driven to Delight. Ea dezvăluie planul de acțiune folosit de Mercedes-Benz USA pentru a catapulta compania pe primul loc în studiile naționale privind satisfacția clienților, crescând în același timp vânzările și profiturile. Cu un acces fără precedent la personalul companiei, expertul în experiența clienților Joseph Michelli trasează traseul parcurs de companie și identifică toate cheile importante pentru a conduce încântarea în orice organizație bazată pe clienți. Veți învăța cum să:
⬤ Crearea unei viziuni convingătoare pentru experiențe excepționale ale clienților.
⬤ Identificați dorințele, nevoile și dorințele în continuă schimbare ale segmentelor dumneavoastră de clienți.
⬤ Efectuați o hartă a principalelor călătorii ale clienților și a punctelor de contact de mare valoare.
⬤ Evaluați în mod eficient percepțiile clienților de-a lungul călătoriei lor cu dumneavoastră.
⬤ Rezolvați rapid nevoile clienților și îmbunătățiți-vă constant procesele de livrare.
⬤ Corelați recompensele și recunoașterea cu excelența experienței clienților în întreaga organizație.
Aceste tehnici dovedite fac parte din cultura Mercedes-Benz USA "Driven to Delight", care stabilește un nou standard de aur în ceea ce privește serviciile pentru clienți, implicarea angajaților și performanța de vârf. Veți găsi strategii pas cu pas care pot fi personalizate pentru a se potrivi modelului dumneavoastră de afaceri și nevoilor clienților. Veți descoperi instrumente neprețuite, cum ar fi cartografierea viziunii, roțile călătoriei clientului, strategia centrată pe client și procesele de planificare a resurselor - plus 20 de întrebări-cheie pe care le puteți utiliza pentru a vă diagnostica progresul și pentru a vă orienta compania în direcția corectă.
Pe parcurs, veți avea parte de o viziune cuprinzătoare de primă mână a unei companii de talie mondială în acțiune. Veți vedea cum o organizație "cea mai bună sau nimic" a devenit obsedată de clienți, kilometru după kilometru, an după an. Cel mai important, veți învăța cum să vă îmbunătățiți propria experiență a clienților, să vă stimulați angajamentul față de clienți și să vă conduceți clienții într-o călătorie care îi va încânta - în stilul Mercedes-Benz.
Joseph A. Michelli este un vorbitor, autor și consultant organizațional solicitat la nivel internațional. Printre cărțile sale se numără The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way și Prescription for Excellence, care au ajuns pe locul 1 pe listele de bestselleruri The New York Times, Wall Street Journal și USA Today.
